Comment Giovanni Conti, directeur de l'OFIT, interprète-t-il les résultats de l'enquête de satisfaction menée auprès de la clientèle de l'OFIT? «Eisbrecher» l'a interrogé à ce sujet.
«Les bonnes notes sont le fruit d'années de travail»
«Eisbrecher»: L'indice de satisfaction des clients de l'OFIT a augmenté. Cette année, ce sont principalement les spécialistes qui ont beaucoup mieux noté l'OFIT que l'année dernière. Comment expliquez-vous cette évolution?Giovanni Conti: «Depuis plusieurs années, les collaborateurs de l'OFIT s'efforcent d'améliorer leurs prestations et leur contact avec les offices partenaires en se basant sur les résultats des enquêtes des années précédentes. Certaines activités ne produisent pas de résultats immédiats, mais elles permettent, par leur effet durable, d'établir une relation de confiance avec nos partenaires. Je suis particulièrement satisfait des résultats de cette enquête, car ils sont le fruit de nombreuses années de travail continu. Dans le même temps, nous constatons que dans l'ensemble de l'administration fédérale une collaboration partenariale se développe entre les unités administratives. La délimitation entre les différentes unités et entre les bénéficiaires et les fournisseurs de prestations s'estompe, et cela se reflète également dans la collaboration fructueuse entre l'OFIT et ses clients.»
Depuis plusieurs années, les utilisateurs attribuent de bonnes notes à l'OFIT pour ses prestations. Que faut-il pour que cela continue?
«Pour maintenir une bonne note, les prestations et les qualité doivent s'améliorer continuellement. Avec le temps, les utilisateurs s'habituent à la qualité et ce qui était considéré comme une bonne prestation devient normal. De ce fait, les évaluations deviennent plus sévères. La qualité résulte d'un mélange de postes de travail stables et fonctionnels équipés des logiciels nécessaires, d'un soutien actif en cas de problème et de relations humaines agréables et respectueuses.»
Quels seront vos champs d'action en 2019 pour que la satisfaction des spécialistes continue d'augmenter?
«Les spécialistes nous posent souvent des questions liées à des cas particuliers qui, dans leur contexte, sont d'une grande importance, mais qui n'ont pas de liens directs avec nos systèmes et nos solutions. Dans ce domaine, que l'on pourrait qualifier de «non standard», nous rencontrons encore trop souvent des difficultés. Peut-être en raison du risque de faire une promesse que nous ne pourrions pas honorer. Dans ces cas-là, nous devons trouver les moyens de mieux répondre aux attentes des spécialistes. Mais il existe certainement des possibilités d'amélioration dans d'autres domaines également.»
Entretien: Daniel Wunderli