Le projet gloBAl a permis au Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) et à l'Office fédéral de l'informatique et de la télécommunication (OFIT) de renforcer leur coopération dans le domaine de la bureautique. L'OFIT est désormais chargé d'acquérir et d'installer les postes de travail pour le compte du DFAE. En outre, son service d'assistance et celui du DFAE mettent à profit des synergies et travaillent en étroite collaboration. Les clients de l'OFIT bénéficient ainsi également d'une assistance permanente, et l'unité Informatique du DFAE devient l'interlocuteur des clients de l'OFIT qui utilisent des appareils spéciaux.
gloBAl: un projet qui a renforcé la coopération entre l'unité Informatique du DFAE et l'OFIT
Sur mandat du Conseil fédéral, le DFAE définit et coordonne la politique extérieure de la Suisse. Il défend en outre les intérêts du pays et en promeut les valeurs. Il comprend, d'une part, les services de la centrale situés à Berne et, d'autre part, un réseau de plus de 170 représentations. Réparties dans le monde entier, celles-ci consistent en des ambassades, des consulats, les bureaux de coopération de la Direction du développement et de la coopération ou encore des missions auprès d'organisations internationales telles que l'Organisation des Nations Unies ou l'Organisation mondiale du commerce.
Économies en vue dans le domaine de la bureautique
L'unité Informatique du DFAE s'occupe de l'infrastructure informatique des quelque 5800 collaborateurs du DFAE actifs dans le monde entier. En adoptant, en 2013, le modèle de marché «Bureautique/UCC», le Conseil fédéral a décidé que l'OFIT fournirait les prestations de bureautique à l'ensemble de l'administration fédérale, l'objectif étant de réduire les coûts informatiques à la charge de la Confédération. «Cette tâche est loin d'être facile en raison de la dispersion des représentations du DFAE aux quatre coins du globe», confie Marc Jeanguenin, chef du Support IT à l'unité Informatique du DFAE. Une analyse a rapidement montré que l'OFIT ne pourrait pas gérer la bureautique en deux temps, trois mouvements. Afin de réaliser les économies demandées, le DFAE et l'OFIT ont donc renforcé leur collaboration autour de neuf axes principaux (cf. encadré) et uni leurs forces dans le domaine de la bureautique en concevant le projet commun gloBAl*.
Un service d'assistance disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
«L'un des axes stratégiques du projet gloBAl a été la mise en place d'un service d'assistance commun, fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7», explique le chef du projet, Ufuk Kizildag. Les représentations du DFAE étant situées dans des fuseaux horaires différents, le service d'assistance de ce département a toujours été disponible en permanence. Celui de l'OFIT répondait quant à lui aux appels de ses clients entre 7 et 18 heures. En dehors des heures de bureau, un service de piquet était organisé pour les demandes urgentes. Désormais, les clients du DFAE et de l'OFIT peuvent obtenir de l'aide jour et nuit, 7 jours par semaine. En dehors des heures de bureau, les demandes des clients de l'OFIT sont traitées par les collaborateurs du service d'assistance du DFAE. Les premières réactions des clients de l'OFIT sont positives: elles montrent que l'assistance offerte en dehors des heures de bureau est très appréciée.
Même s'il paraît simple, ce changement a demandé une préparation importante. «Dès le début du projet, nous avons procédé à des rotations de poste pour que les collaborateurs des deux services d'assistance puissent se familiariser avec la méthode de travail et les processus du futur partenaire», relève Marc Jeanguenin. Bien que d'autres modifications aient été nécessaires, cette mesure a déterminé la réussite du projet. Les deux services d'assistance traitent les demandes et les incidents au moyen du même logiciel Remedy, qu'ils ont toutefois adapté à leurs besoins. «La réussite du projet gloBAl a donc passé par le développement d'une infrastructure commune pour Remedy.» L'étroite collaboration entre les spécialistes des deux unités a été essentielle à cet égard. Deux collaborateurs de l'OFIT spécialistes de ce logiciel ont ainsi passé près de six mois aux côtés de leurs collègues du DFAE pour développer une version commune de Remedy. Ce travail a porté ses fruits puisque des collaborateurs du DFAE peuvent désormais attribuer des tickets directement à un domaine de l'OFIT, et inversement. Cette nouveauté simplifie énormément la collaboration des services d'assistance. Par ailleurs, une approche similaire a été suivie pour le Centre de contrôle des opérations (OCC). En dehors des heures de bureau, l'OCC ne compte plus sur la mise en place d'un service de piquet à l'OFIT, mais délègue ses tâches au service d'assistance du DFAE, dont les collaborateurs veillent au bon fonctionnement des systèmes, procèdent à une première analyse des incidents et communiquent ces derniers au service de piquet compétent de l'OFIT.
L'OFIT est responsable de l'acquisition et de l'installation des appareils
Un axe important du projet gloBAl est l'acquisition des appareils équipant les postes de travail. Cette tâche est centralisée à l'OFIT. «La centralisation des achats permet à l'administration de passer des commandes plus importantes en termes de volumes et de bénéficier ainsi de meilleures conditions de vente», se réjouit Ufuk Kizildag. L'OFIT s'occupe également de l'installation des appareils (ordinateurs fixes ou portables). L'unité Informatique du DFAE reste responsable de l'exploitation des appareils des collaborateurs de ce département, tant en Suisse qu'à l'étranger.
L'unité Informatique du DFAE fournit une assistance pour les appareils spéciaux de l'OFIT
Les clients de l'OFIT ont parfois besoin de solutions spéciales, tels des appareils configurés à des fins de formation. Ces solutions sont mises à disposition lorsque les appareils standard ne proposent pas les fonctionnalités requises. Jusqu'à présent, elles étaient prises en charge par le service d'assistance sur site de l'OFIT. L'unité Informatique du DFAE a elle aussi l'habitude de garantir le bon fonctionnement d'appareils spéciaux, même dans des environnements inhabituels à l'étranger. Dans le cadre du projet gloBAl, l'OFIT a donc cédé la prise en charge des appareils spéciaux à cette unité, qui prête désormais aussi assistance aux clients de l'OFIT utilisant ce genre d'appareils et assure la maintenance de ces derniers. «La collaboration entre le DFAE et l'OFIT dans le domaine des appareils spéciaux est bonne et directe», relève Philipp Hänni, chef du Centre de compétences Poste de travail à l'unité Informatique du DFAE. «Nous arrivons à nous mettre d'accord sans formalités excessives avec le service d'assistance sur site de l'OFIT.»
La clé du succès: une collaboration sous forme de partenariat
Composée de collaborateurs de l'unité Informatique du DFAE et de l'OFIT, l'équipe de projet a atteint ses objectifs dans les délais. Aujourd'hui, les deux prestataires informatiques travaillent selon le nouveau système. Ufuk Kizildag et Marc Jeanguenin sont unanimes: la clé du succès a résidé dans une collaboration qui a pris la forme d'un véritable partenariat. «Nous avons développé des solutions à l'intérieur de groupes de travail composés de collaborateurs des deux unités», explique Marc Jeanguenin. «Ainsi, nous avons pu résoudre très tôt les différends émergeant sur le plan opérationnel et créer une vision commune.» La rotation des postes et la découverte du mode de fonctionnement du partenaire ont également contribué à une coopération qui fait désormais ses preuves au quotidien.
* gloBAl est une combinaison de l'adjectif «global» et du sigle allemand «BA», qui signifie bureautique (Büroautomation).
Les neuf axes stratégiques de gloBAl en bref
- L'acquisition des systèmes de poste de travail (SPT) est centralisée à l'OFIT.
- L'installation des SPT est centralisée à l'OFIT.
- Le service d'assistance du DFAE fournit une assistance aux clients de l'OFIT en dehors des heures de bureau.
- Un transfert de tâches est opéré entre les deux services d'assistance.
- L'unité Informatique du DFAE exécute les tâches de l'OCC en dehors des heures de bureau.
- L'unité Informatique du DFAE et l'OFIT exploitent des centrales d'assistance communes pour les nouvelles versions et les lancements de produits.
- L'unité Informatique du DFAE fournit une assistance aux clients de l'OFIT qui utilisent des appareils spéciaux.
- L'OFIT fournit des services au DFAE en Suisse (par ex. impression sécurisée).
- Les postes de travail sont personnalisés (désormais partie intégrante du projet SPT2020).
Contact à l'OFIT:
Ufuk Kizildag
Chef de projet
Tél.: 058 465 32 07
Texte: Daniel Wunderli