Wie ordnet BIT-Direktor Giovanni Conti die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage ein? Der «Eisbrecher» hat mit ihm gesprochen.
«Die guten Werte sind die Frucht mehrjähriger Arbeit»
«Eisbrecher»: Der KUZU-Index ist gestiegen. In diesem Jahr haben vor allem die Fachleute das BIT deutlich besser bewertet als im Vorjahr. Wie erklären Sie sich diese Entwicklung?
Giovanni Conti: «Die Mitarbeitenden des BIT bemühen sich seit einigen Jahren, aufgrund der vergangenen Umfrage-Ergebnisse die eigene Leistung und den Kontakt zu den Partner-Ämtern zu verbessern. Gewisse Aktivitäten erzeugen jedoch nicht unmittelbar Resultate, sondern bauen das Vertrauen nur durch ihre nachhaltige Wirkung bei unseren Partnern auf. Das Resultat der aktuellen Umfrage freut mich deshalb besonders, denn es ist die Frucht einer mehrjährigen und fortlaufenden Arbeit. Zugleich lässt sich feststellen, dass in der ganzen Bundesverwaltung eine partnerschaftlichere Zusammenarbeit zwischen den Verwaltungseinheiten Einzug hält. Die Abgrenzung zwischen Verwaltungseinheiten oder zwischen Leistungsbezügern und Leistungserbringern nimmt ab. Dies schlägt sich auch in der offenen Zusammenarbeit zwischen dem BIT und seinen Kunden nieder.»
Die Benutzer bewerten die Leistungen des BIT seit Jahren mit guten Noten. Was ist nötig, damit das so bleibt?
«Um eine gute Note zu halten, muss sich die Leistung bzw. die Qualität stetig erhöhen. Eine gute Leistung generiert einen Gewöhnungseffekt und wird über die Zeit als normal angesehen und dementsprechend immer schlechter bewertet. Die Qualität ist eine Mischung von stabilen und funktionalen Arbeitsplätzen und damit verbundener Software, aber auch von motivierter Unterstützung im Problemfall und freundlichen und kollegialen zwischenmenschlichen Beziehungen.»
Wo sehen Sie Handlungsfelder für 2019, damit die Zufriedenheit der Fachleute weiter steigt?
«Fachleute stellen uns oft Fragen, welche in keinem unmittelbaren Zusammenhang mit unseren Systemen oder Lösungen stehen. Diese Fragen sind immer Einzelfälle, welche für die Fachleute in ihrem Kontext von hoher Bedeutung sind. In diesem Bereich, den man auch «Non-Standard» nennen kann, tun wir uns noch oft zu schwer. Vielleicht wegen der Gefahr, ein Versprechen abzugeben, welches wir nicht einlösen können. Hier müssen wir Wege finden, um die Erwartungen der Fachleute besser zu erfüllen. Aber auch in anderen Bereichen haben wir sicher noch Verbesserungspotenzial.»
Interview: Daniel Wunderli