Les résultats du sondage que l'OFIT a effectué en 2018 pour mesurer la satisfaction de ses clients sont réjouissants. Les clients interrogés ont attribué la note 4,69 aux prestations de l'OFIT. L'an dernier, la valeur de référence était 4,61, soit 0,08 point de moins. L'amélioration de l'évaluation par rapport à l'année précédente s'explique non seulement par la nette augmentation du taux de participation chez les spécialistes, mais également par la satisfaction accrue des utilisateurs.
Les clients notent l'OFIT mieux qu'en 2017
Les résultats du sondage effectué en 2018 indiquent que les utilisateurs et les spécialistes de l'informatique des offices clients sont davantage satisfaits des prestations de l'OFIT, auxquelles ils attribuent la note 4,69. Ce résultat représente une hausse de 0,08 point par rapport au sondage de 2017 (4,61). Pour les besoins du sondage, l'OFIT a pris contact en août avec environ 3200 clients, dont près de la moitié a complété le questionnaire par voie électronique. Les participants ont souvent justifié leur note en l'accompagnant de commentaires. Ces derniers sont particulièrement précieux pour l'OFIT, car ils lui permettent de mieux comprendre les résultats du sondage et aussi de planifier des mesures ciblées.
Des spécialistes clairement plus satisfaits
L'un des principaux enseignements du sondage est la hausse de la satisfaction des spécialistes. Les gestionnaires d'intégration et les mandants de projets ont donné la note 4,54 aux prestations de l'OFIT, soit 0,17 point de plus qu'en 2017.
L'analyse des valeurs attribuées lors du sondage montre que la hausse de la satisfaction s'explique par différents facteurs. Comme les années précédentes, l'Account Management a obtenu de bonnes notes en tant qu'interlocuteur principal des gestionnaires d'intégration. D'après un participant au sondage, le contact avec le gestionnaire de compte était bon, et celui-ci s'impliquait dans son travail. Un autre gestionnaire d'intégration indique avoir apprécié la simplicité du contact et la coordination régulière avec son interlocuteur.
Les clients ont attribué de meilleures notes que par le passé aux équipes virtuelles de gestion de compte, qui comprennent des gestionnaires de comptes, des responsables de soutien et des responsables d'applications spécialisées. Lorsque les équipes virtuelles de gestion de compte sont connues, l'appréciation est positive. D'après un client, le contact avec ces équipes est bon. Toutefois, celles-ci ne fonctionnent pas partout aussi bien si on en croit les commentaires d'autres clients: «L'équipe virtuelle de gestion de compte ne s'est présentée que récemment, et elle ne fonctionne pas encore correctement» ou «On ne sait pas où trouver l'équipe virtuelle de gestion de compte.»
L'OFIT obtient également de meilleures notes que l'an dernier pour le fonctionnement des applications. Un gestionnaire d'intégration se réjouit: «Les applications sont très stables. Merci!» L'augmentation de la satisfaction tient certainement au fait que l'OFIT n'a pas été touché durant l'année écoulée par des perturbations ou des pannes de réseau générales.
Ces dernières années, les clients de l'OFIT qui ont participé au sondage ont toujours critiqué la procédure d'établissement des offres. D'après eux, trop de temps s'écoulait entre la demande et la réception du service, et la qualité était souvent médiocre. Mais ici encore, une amélioration a pu être constatée: «La situation s'est améliorée en ce qui concerne les offres. La qualité a progressé, mais la fourniture du service demandé pourrait être plus rapide.»
Les contacts personnels sont très bons
Un autre point que les clients souhaitent voir amélioré est la coordination. Un client résume: «Dès que plus d'un domaine est concerné, la coordination est trop lente.» L'analyse des commentaires montre que la coordination dépend fortement de chaque personne: «C'est super quand on a affaire aux bonnes personnes!» Les spécialistes sont satisfaits de leurs interlocuteurs. Ils estiment que les collaborateurs de l'OFIT s'impliquent dans leur travail et que les contacts personnels sont très bons.
L'augmentation de la satisfaction des utilisateurs se confirme
Tout comme les années précédentes, les utilisateurs jugent l'OFIT de manière positive. En 2018, les prestations de cet office ont reçu la note 4,76, ce qui correspond à une progression de 0,03 point par rapport à 2017. La satisfaction des utilisateurs à l'égard de l'assistance sur site constitue un critère important de cette évaluation. En témoignent les commentaires suivants: «L'assistance sur site est très utile. Merci beaucoup pour le soutien impeccable!» ou encore «Les collaborateurs sont sympathiques et compétents. Ils ont pu corriger des dérangements complexes de manière très efficace.»
Les collaborateurs du Service Desk reçoivent également des commentaires positifs de la part des utilisateurs. D'après ces derniers, il est très agréable de travailler avec le Service Desk de l'OFIT, car celui-ci est très utile et traite les demandes très rapidement. Un autre utilisateur satisfait résume la situation comme suit: «J'ai toujours été aidé avec compétence et amabilité. Je vous remercie beaucoup.»
Les utilisateurs attribuent de meilleures notes à Skype for Business
Les utilisateurs apprécient également Skype for Business (SfB). Après son installation, la solution UCC ne donnait pas grande satisfaction. Entre-temps, de nombreux utilisateurs semblent s'être familiarisés avec les fonctions de SfB: «C'est génial que tout le monde puisse vous joindre au même numéro de téléphone, que vous travailliez au bureau ou à la maison», commente un utilisateur. Les autres fonctions telles que l'affichage du statut, la messagerie instantanée, les conférences téléphoniques ou le partage d'écran sont considérées comme facilitant nettement la communication par rapport à la téléphonie classique.
Vous trouverez un classement des résultats du sondage 2018 dans l'entretien que Giovanni Conti, directeur de l'OFIT a accordé à Eisbrecher.
*Par utilisateurs, l'OFIT entend les personnes qui utilisent les systèmes informatiques de l'office pour leurs tâches quotidiennes. Dans le cadre du sondage sur la satisfaction des clients, il distingue deux sortes de spécialistes: les gestionnaires d'intégration des offices clients et les mandants de projets qui ont achevé un projet avec l'OFIT durant la période couverte par le sondage.
Calcul de l'indice de satisfaction des clients de l'OFIT
Le sondage sur la satisfaction des clients est mené chaque année entre août et septembre. L'OFIT prend contact avec quelque 3000 utilisateurs des offices qui recourent à ses solutions bureautiques. Les personnes invitées à participer au sondage sont désignées par une méthode d'échantillonnage aléatoire. Les spécialistes prennent part quant à eux à une enquête exhaustive, l'OFIT s'adressant alors à tous les gestionnaires d'intégration et mandants de projets. Pour calculer l'indice de satisfaction, l'office pondère la satisfaction des utilisateurs et celle des spécialistes dans une proportion de 2 pour 1.
Contact à l'OFIT:
Sonja Uhlmann
Responsable de l'État-major de direction
Tél.: 058 465 37 35
Text: Daniel Wunderli