Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage 2018 sind erfreulich. Die Kunden bewerten die Leistungen des BIT mit der Note 4.69. Im letzten Jahr lag der Referenzwert 0.08 Indexpunkte tiefer (4.61). Besonders deutlich ist der Anstieg bei der Bewertung durch die Fachleute, aber auch die Benutzerinnen und Benutzer sind zufriedener als im Vorjahr.
Kunden geben dem BIT bessere Noten als im Vorjahr
Die Benutzerinnen und Benutzer wie auch die IT-Fachleute* in den Kundenämtern sind mit den Leistungen des BIT zufriedener – das zeigen die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage 2018 (KUZU). Sie bewerten die Dienstleistungen des BIT mit einem Wert von 4.69. Das entspricht einer Steigerung von 0.08 Indexpunkten im Vergleich zur KUZU 2017 (4.61). Für die Umfrage hat das BIT im August rund 3200 Kundinnen und Kunden angeschrieben, knapp die Hälfte hat den elektronischen Fragebogen ausgefüllt. Die Teilnehmenden haben häufig nicht nur eine Note abgegeben, sondern diese zusätzlich über die Kommentarfunktion begründet. Diese Kommentare sind für das BIT besonders wertvoll: Sie helfen, die KUZU-Ergebnisse besser zu verstehen und Verbesserungsmassnahmen am richtigen Ort zu planen.
Fachleute deutlich zufriedener
Beachtlich ist der Anstieg der Zufriedenheit bei den Fachleuten. Die Integrationsmanager und Projektauftraggeber bewerten die Leistungen des BIT mit der Note 4.54. Das entspricht einem Anstieg um 0.17 Indexpunkte (Referenzwert 2017: 4.37).
Die Analyse der KUZU-Werte zeigt, dass es mehrere Gründe für den Anstieg der Zufriedenheit gibt. Wie in den Vorjahren erhält das Accountmanagement als wichtigste Kontaktstelle für die Integrationsmanager gute Noten. «Der Kontakt mit dem Account Manager ist gut und er setzt sich ein», lautet eine Rückmeldung. Ein weiterer Integrationsmanager schätzt den unkomplizierten Umgang und die regelmässige Abstimmung.
Was auch auffällt: Die virtuellen Accountteams – bestehend aus Accountmanager, Supportvertreter und Vertreter Fachanwendungen – erhalten von den Kunden bessere Noten als in der Vergangenheit. Dort, wo die virtuellen Accountteams sichtbar sind, ist das Feedback positiv. Der Kontakt mit dem virtuellen Accountteam sei gut, so ein Kunde. Doch die virtuellen Accountteams funktionieren noch nicht überall gleich gut. «Das virtuelle Accountteam hat sich erst vor Kurzem bei uns vorgestellt und ist derzeit noch nicht richtig aktiviert» oder «das virtuelle Accountteam ist nicht spürbar», finden weitere Kunden.
Auch für den Betrieb der Anwendungen erhält das BIT bessere Noten als im Vorjahr. «Der Betrieb der Anwendungen läuft sehr stabil – danke», findet ein Integrationsmanager. Die höhere Zufriedenheit hängt sicher damit zusammen, dass das BIT in diesem Jahr von keinen ämterübergreifenden Störungen oder Netzwerkausfällen betroffen war.
In der KUZU haben die BIT-Kunden in den vergangenen Jahren wiederholt den Offertprozess kritisiert: Es dauere zu lange, bis eine Offerte vorliege und häufig sei die Qualität mangelhaft. Auch hier ist eine Verbesserung festzustellen: «Bei den Offerten hat sich die Situation verbessert. Die Qualität ist gestiegen, bei der Geschwindigkeit gibt es noch Potenzial.»
Persönliche Kontakte sind sehr gut
Ein weiteres Thema, bei dem sich die Kunden eine Verbesserung wünschen, ist der zu hohe Koordinationsaufwand. Ein Kunde fasst es so zusammen: «Sobald mehr als ein Bereich beteiligt ist, wird der Koordinationsaufwand gross, bzw. die Umsetzung aufwändig und dauert zu lang.» Die Kommentaranalyse zeigt, dass der Koordinationsaufwand stark von einzelnen Personen abhängt: «Wenn man die Richtigen erwischt, ist es top.» Sind die Ansprechpersonen einmal gefunden, sind die Fachleute mit ihren Kontaktpersonen zufrieden. Die Mitarbeitenden seien engagiert und die persönlichen Kontakte sehr gut.
Positiver Trend bei Benutzern bestätigt
Die Benutzer geben dem BIT – wie auch in den vergangenen Jahren – gute Noten. Sie beurteilen die Leistungen des BIT mit dem Wert 4.76, das ist eine Steigerung um 0.03 Indexpunkte (2017: 4.73). Ein wichtiger Faktor für die gute Bewertung der Benutzer ist die Zufriedenheit mit dem Vor-Ort-Support. «Die Betreuung vor Ort hilft sehr – vielen Dank für den tadellosen Support», schreibt ein Benutzer. Die Mitarbeitenden seien freundlich und kompetent, auch komplexere Störungen konnten sie sehr effizient beheben, lauten weitere Meinungen.
Auch die Mitarbeitenden des Service Desks erhalten von den Benutzern positives Feedback. Es sei sehr angenehm, mit dem Service Desk BIT zu arbeiten, die Mitarbeitenden seien immer hilfsbereit und die Anliegen würden sehr schnell bearbeitet. Ein weiterer zufriedener Benutzer fasst es so zusammen: «Mir wurde stets kompetent und freundlich zur Seite gestanden. Vielen herzlichen Dank!»
Benutzer geben Skype for Business
Ebenfalls zufriedener sind die Benutzer mit Skype for Business (SfB). Nach der Einführung war die Zufriedenheit mit der UCC-Lösung noch nicht so hoch. Mittlerweile scheinen sich aber viele Benutzer mit den Funktionen von SfB angefreundet zu haben: «Super, dass man damit auch bei Telearbeit für alle ohne weitere Telefonnummer erreichbar ist», schreibt ein Benutzer. Die zusätzlichen Funktionen wie Statusanzeige, Chat, Telefonkonferenzen oder Bildschirm teilen würden die Kommunikation im Vergleich zur klassischen Telefonie enorm erleichtern.
Eine Einordnung der Ergebnisse der KUZU 2018 finden Sie im Interview mit BIT-Direktor Giovanni Conti.
*Benutzerinnen und Benutzer hat das BIT als Personen definiert, die Informatik des BIT für ihre berufliche Tätigkeit nutzen. Bei den Fachleuten unterscheidet das BIT in der Kundenzufriedenheitsumfrage die beiden folgenden Rollen: Einerseits die Integrationsmanager/-innen in den Kundenämtern, aber auch die Projektauftraggeber/-innen, die in der aktuellen KUZU-Periode ein Projekt mit dem BIT abgeschlossen haben.
Berechnung: KUZU-Index BIT
Die Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) findet jährlich zwischen August und September statt. Das BIT schreibt über 3000 Benutzerinnen und Benutzer aus den Kundenämtern an, die ihre Büroautomation beim BIT beziehen. Die Teilnehmenden werden durch eine repräsentative Zufallsstichprobe ermittelt. Bei den Fachleuten findet eine Vollerhebung statt. Das BIT schreibt alle Integrationsmanager und Projektauftraggeber an. Bei der Berechnung des KUZU-Index gewichtet das BIT die Bewertungen der Benutzer und Fachleute 2:1.
BIT-Kontakt:
Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35
Text: Daniel Wunderli