Le dernier sondage de l’OFIT montre que la satisfaction de la clientèle se maintient à un niveau élevé. Le personnel de l’administration fédérale, notamment, ne tarit pas d’éloges au sujet des systèmes qu’il utilise au quotidien. Les mandants de projets informatiques sont également enchantés par les solutions numériques élaborées.
L’informatique se transforme à une allure folle et met constamment l’OFIT face à de nouveaux défis, qu’il s’agisse de l’évolution des formes de travail ou encore des technologies et modèles d’exploitation innovants, pour n’en citer que quelques-uns. Il subit d’autre part la pression de la politique, de l’économie et de la population, qui exigent des solutions numériques modernes et intuitives pour les opérations relevant de l’administration publique. Les enquêtes de satisfaction de la clientèle réalisées régulièrement révèlent comment l’OFIT tire son épingle du jeu dans ce contexte tendu.
Nous vous présentons ci-après les résultats de l’enquête de satisfaction menée en 2023.
- Le personnel de l’administration fédérale satisfait de son équipement
- Numérisation : le succès des projets, garant des prestations numériques des autorités
- Enthousiasme à l’égard de la phase de la réalisation et des résultats des projets
- Premières phases : légère baisse de la satisfaction vis-à-vis du processus d’établissement des offres
- Aspects phares des projets : des résultats solides qui progressent encore
- Attentes à l’égard de l’OFIT : en route vers un « Full-IT-Service-Provider »
Le personnel de l’administration fédérale satisfait de son équipement
L’OFIT apporte une contribution essentielle à l’efficacité professionnelle des collaborateurs de l’administration fédérale : la première chose que la plupart font au début de leur journée de travail est de se connecter à l’ordinateur portable que l’OFIT met à leur disposition et aux applications spécifiques. Pour ce faire, il leur faut une connexion Internet – LAN, WLAN ou par une carte SIM – et éventuellement une connexion VPN. Dans le cadre de leur travail, ils utilisent l’équipement des salles de réunion pour les conférences téléphoniques, travaillent virtuellement avec leurs collègues grâce à des outils collaboratifs et téléphonent en se servant de Skype ou de leur smartphone. Dès que quelque chose ne fonctionne pas correctement, ils s’adressent à l’assistance de l’OFIT, soit par téléphone, soit par l’agent conversationnel RoBIT, soit dans un OFIT Store.
Les collaborateurs de l’administration fédérale apprécient les ordinateurs portables mis à disposition par l’OFIT : les évaluations sont de plus en plus positives au fil des ans, atteignant la valeur de 5,05 pour la dernière en date. Les employés de la Confédération se réjouissent que les systèmes de postes de travail de l’OFIT permettent de travailler à distance sans problème : « Ces appareils sont parfaits. J’ai beaucoup de plaisir à m’en servir. J’emporte mon portable dans le train et je travaille souvent sur le trajet. Tout fonctionne parfaitement. »
En cas de panne, un contact direct avec l’OFIT est requis. Véritable carte de visite de l’OFIT, les prestations d’assistance jouent un rôle décisif dans la satisfaction globale des utilisateurs.
Avec une note de 4,99 et malgré une baisse minime, l’assistance de l’OFIT reste très satisfaisante aux yeux des utilisateurs. De nombreux commentaires mettent en avant le contact direct avec les collaborateurs du Service Desk, de l’assistance sur site ou des OFIT Stores. « Mes problèmes sont toujours traités et résolus rapidement et avec professionnalisme. La collaboration se déroule sans problème ; même en période mouvementée, je bénéficie toujours d’une assistance cordiale. Ce n’est pas quelque chose qui va de soi ! », rapporte un utilisateur ravi.
L’ouverture des OFIT Stores a permis à l’OFIT de réagir aux besoins des utilisateurs en perpétuelle évolution. La nouvelle offre a reçu un accueil très favorable auprès des collaborateurs de l’administration fédérale, comme le montre la note élevée qu’obtient ce service (5,68). Un utilisateur exprime son enthousiasme : « J’apprécie beaucoup l’offre d’assistance de l’OFIT Store du Bollwerk ; les collaborateurs y sont très sympathiques et apportent leur aide rapidement et en toute simplicité. » Le score de satisfaction particulièrement haut qu’obtiennent les OFIT Stores prouve que le concept mis en place par l’OFIT convainc. À l’avenir, d’autres sites de l’administration fédérale profiteront aussi de l’offre d’un OFIT Store à proximité.
L’agent conversationnel RoBIT est le domaine de l’assistance qui possède le plus grand potentiel d’amélioration. Avec une baisse de 0,37 point par rapport à l’année précédente, la satisfaction à l’égard de RoBIT a connu le recul le plus marqué. Elle reste toutefois à un niveau acceptable, avec une note de 4,25. Les utilisateurs estiment qu’avec la mise au point de RoBIT, l’OFIT est sur la bonne voie et fait preuve d’innovation. Ils attendent toutefois de cet outil qu’en exploitant les fonctionnalités de l’intelligence artificielle, il soit en mesure de les mener directement à la résolution des problèmes. Trop souvent encore, les dialogues avec RoBIT s’achèvent par l’émission d’un ticket en ligne. Par conséquent, l’agent conversationnel est pour l’instant davantage perçu comme un substitut du ticket traditionnel que comme un assistant numérique. Dans l’esprit du développement agile, l’OFIT va continuer de travailler sur le chatbot RoBIT pour lui ajouter de nouvelles fonctions innovantes.
Dans l’ensemble, les collaborateurs de l’administration fédérale se sont déclarés satisfaits des prestations de l’OFIT dans le domaine de la bureautique pour la quatrième année consécutive. « Nous avons de la chance d’avoir des outils et programmes aussi performants pour travailler. Un grand merci à l’OFIT pour la qualité constante de ses prestations. On peut toujours compter sur l’OFIT ! », affirme un collègue du DETEC avec conviction.
Numérisation : le succès des projets, garant des prestations numériques des autorités
La pression augmente pour que les opérations de l’administration publique puissent être effectuées de façon numérique. Ce sont des projets organisationnels et informatiques qui permettent d’introduire de plus en plus de prestations numériques dans le service public.
« Nous avons affaire à des collaborateurs de l’OFIT dotés d’une orientation solution, à la fois pragmatiques et très engagés », apprécie un client au terme d’un projet. Et il ne s’agit pas d’un avis isolé : presque tous les mandants de projets jugent la collaboration avec l’OFIT constructive et productive, et ce, durant toutes les phases du projet. Les collaborateurs de l’OFIT ont par exemple contribué à fournir à l’administration fédérale des outils modernes de signature électronique et de validation de ces dernières, respectivement DesktopSigner et Signaturvalidator. Ils ont aussi fait en sorte que l’Office fédéral de la santé publique dispose d’une plateforme santé performante ou que l’Office fédéral de l’agriculture puisse remplacer trois applications informatiques existantes dans le domaine de l’import/export.
Avec le concours de ses clients et partenaires, l’OFIT a pour but de promouvoir la numérisation des services publics suisses. À cet égard, il est essentiel de mener à bien des projets avec d’excellents résultats. Le graphique ci-après montre dans quelle mesure l’OFIT sait convaincre par les projets qu’il réalise pour ses clients et par leurs résultats :
Enthousiasme à l’égard de la phase de la réalisation et des résultats des projets
Les mandants continuent de se montrer très satisfaits du déroulement des projets et de leurs résultats. Enchantés par la collaboration durant les phases de réalisation, ils soulignent notamment l’engagement des chefs de projet et des autres collaborateurs de l’OFIT qui y participent. « Nous sommes très satisfaits du chef de projet, qui remplit toutes nos attentes vis-à-vis de son rôle et fait preuve d’un engagement sans faille. Nous pouvons compter sur lui, c’est un partenaire sérieux et fiable. Tous les défis techniques ont pu être relevés efficacement. Les collaborateurs de l’OFIT ont aussi fourni d’excellentes prestations, réagissant à chaque problème sans délai », détaille l’un des nombreux avis positifs.
Aux yeux des clients, fournisseurs et bénéficiaires de prestations se confondent presque au sein de l’équipe de projet : les collaborateurs des différentes unités administratives se mélangent pour former une seule et même équipe qui travaille ensemble en vue d’atteindre les objectifs. Les difficultés sont gérées avec toute la circonspection nécessaire, en intégrant le client et en le tenant constamment informé, comme le souligne un autre feed-back : « L’OFIT a su effectuer une planification prévoyante et prudente. La direction de projet a réfléchi et fait avancer les choses pas à pas. »
Avec de tels résultats, l’OFIT est parvenu à répondre totalement aux attentes des clients. En général, les intégrations se déroulent sans problème et l’exploitation est toujours stable. « Dans nos projets précédents, l’un des plus grands défis était la transmission à l’exploitation. Avec l’OFIT comme fournisseur de prestations, tout a fonctionné parfaitement », déclare un mandant avec satisfaction.
Premières phases : légère baisse de la satisfaction vis-à-vis du processus d’établissement des offres
La satisfaction à l’égard du lancement de projet a poursuivi sa hausse. Les premières phases ont plusieurs facteurs de succès : l’intégration précoce du client dans le projet, la continuité en ce qui concerne les interlocuteurs, l’information proactive et une collaboration étroite. « Dès le début, nous nous sommes sentis bien épaulés par l’OFIT », rapporte un client. Si l’OFIT parvient à impliquer le client encore plus directement et à un stade plus précoce, ainsi qu’à se mettre d’accord avec lui pour préciser ensemble les exigences, le degré de satisfaction dans la phase de lancement augmentera davantage.
Mais tout démarrage est difficile : ainsi, la satisfaction vis-à-vis du processus d’établissement des offres est un peu plus basse, bien que la tendance à long terme reste positive. Les clients veulent être encore davantage impliqués et être constamment informés de l’avancement des travaux.
Afin de continuer à améliorer l’expérience client dans le processus d’établissement des offres, ce dernier a été remanié et développé en septembre 2023 dans le cadre du processus d’amélioration continu. Les optimisations visent à déterminer plus tôt les compétences et responsabilités, à accélérer le processus et à augmenter tant la fiabilité (des deux parties) que la qualité. Le processus d’établissement des offres est également numérisé pour éliminer les ruptures de continuité. Cela permet non seulement d’augmenter la transparence vis-à-vis des clients, mais aussi de fournir en tout temps aux collaborateurs de l’OFIT une vue d’ensemble des demandes des clients, de leurs contenus et de l’avancement des projets.
Aspects phares des projets : des résultats solides qui progressent encore
Fiabilité, information, transparence et flexibilité : dans ces domaines, l’OFIT se révèle convaincant. L’indice de satisfaction concernant le respect des délais et du budget ainsi que la qualité est élevé ; la qualité obtient même une note largement supérieure à 5. La qualité des prestations fournies, qui constituait déjà l’un des points forts de l’OFIT ces dernières années, continue de répondre pleinement aux attentes des clients. La satisfaction relative au budget et aux délais est légèrement plus faible. Outre leur respect, l’information régulière et active joue un rôle essentiel pour pouvoir réagir immédiatement en cas d’anomalie, comme le confirme cet avis : « Les informations circulent bien, de façon proactive et suffisamment à l’avance, même concernant les retards. »
Attentes à l’égard de l’OFIT : en route vers un « Full-IT-Service-Provider »
Actuellement, l’OFIT est surtout perçu par les clients comme un organe qui exploite des systèmes informatiques et assure la mise en œuvre technique de projets numériques. À l’avenir, la clientèle attend de plus en plus de lui qu’il se développe pour tendre vers un « Full-IT-Service-Provider », un guichet unique qui propose l’ensemble des services.
Aujourd’hui, le rôle de l’OFIT en tant que fournisseur de prestations est plutôt réactif : souvent, il n’entre en jeu que sur demande des clients. Ces derniers souhaitent le voir plus proactif sur des sujets relatifs à la numérisation, en proposant par exemple des informations et des conseils sur des solutions innovantes. L’OFIT prend acte de ces souhaits et va étendre ses activités et son savoir-faire sectoriel à tous les départements, car les résultats montrent clairement que lorsque des clients demandent des conseils à l’OFIT, ils sont en majeure partie satisfaits de ses prestations. L’OFIT entend également créer des services de contact plus clairs et étonner sa clientèle par des solutions novatrices.
Dans cette optique, le consulting stratégique sera intégré à la division principale Management Services de l’OFIT, afin d’aider les clients à identifier, analyser et évaluer les solutions possibles. À terme, le but est de créer une base solide pour les décisions stratégiques. Dans ce domaine, il sera primordial que le consulting stratégique développe son expertise propre à l’administration fédérale et la mette activement à profit dans ses consultations.
Du point de vue de la clientèle, le portefeuille d’offres de l’OFIT est l’élément qui présente le plus grand potentiel d’amélioration. Les clients sont de plus en plus demandeurs d’outils collaboratifs, de plateformes flexibles en nuage (Cloud), d’intégration optimale d’applications SaaS et d’outils novateurs comme ChatGPT. Au cours des 12 derniers mois, l’OFIT n’a pas réussi à surprendre sa clientèle avec de nouveaux services innovants. Par conséquent, il va cette année mettre l’accent sur la modernisation de son éventail d’offres.
Les clients de l’OFIT saluent l’esprit proactif de l’OFIT, qui lui permettra de relever les futurs défis liés à la numérisation : « Nous apprécions beaucoup la communication transparente sur les projets de numérisation et sur la stratégie en la matière. C’est un élément précieux pour établir notre propre stratégie », reconnaît un client.
Contact à l’OFIT :
Sonja Uhlmann
Responsable de l’État-major de direction
Tél. : 058 465 37 35
Texte : Georg Preisig
