Die letzte Umfrage des BIT zeigt eine stabile Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau. Insbesondere die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung loben die Systeme zur täglichen Arbeit – aber auch die Auftraggeber/-innen von IT-Projekten sind von den erarbeiteten digitalen Lösungen begeistert.
Die IT wandelt sich rasant und stellt das BIT stetig vor neue Herausforderungen – sich verändernde Arbeitsformen, innovative Technologien oder Betriebsmodelle, um nur einige zu nennen. Dazu steigt der Druck von Politik, Wirtschaft und Bevölkerung, moderne, intuitive und digitale Lösungen für die Geschäftsabwicklung mit der öffentlichen Verwaltung zur Verfügung zu haben. Die regelmässigen Kundenzufriedenheitsbefragungen geben Aufschluss darüber, wie gut sich das BIT in diesem Spannungsfeld schlägt.
Das sind die Haupterkenntnisse aus der Kundenzufriedenheitsumfrage 2023:
- Die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung schätzen ihre IT-Ausstattung
- Digitalisierung: erfolgreiche Projekte als Schlüssel zu digitalen Behördenleistungen
- Realisierungsphase und Projektergebnisse begeistern
- Frühe Phasen: Zufriedenheit mit dem Offertprozess leicht tiefer
- Projektfokus: starke Ergebnisse noch einmal übertroffen
- Erwartung an das BIT: Entwicklung in Richtung eines «Full-IT-Service-Providers»
Die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung schätzen ihre IT-Ausstattung
Das BIT leistet einen zentralen Beitrag, dass die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung effizient ihre Arbeit erledigen können: Starten sie ihren Arbeitstag, melden sich die meisten zuerst an ihrem vom BIT zur Verfügung gestellten Notebook sowie an Fachanwendungen an. Dazu benötigen sie eine Verbindung mit dem Internet – über LAN, WLAN oder eine SIM-Karte – und allenfalls die MS-VPN-Verbindung. Bei ihrer Arbeit nutzen sie in Sitzungszimmern die Ausrüstung für Konferenzschaltungen, arbeiten virtuell mit Collaboration Tools mit ihren Kolleg/-innen zusammen und telefonieren via Skype oder Smartphone. Funktioniert dabei etwas nicht wie gewünscht, wenden sie sich an den Support des BIT – per Telefon, Chatbot RoBIT oder via BIT-Store.
Die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung schätzen ihre vom BIT zur Verfügung gestellten Notebooks – die Bewertungen steigen über die Jahre stetig an, zuletzt auf den Wert 5.05. Sie loben zudem, dass die Arbeitsplatzsysteme des BIT mobiles Arbeiten unkompliziert ermöglichen, wie folgende exemplarische Rückmeldung zeigt: «Diese Geräte sind perfekt. Ich arbeite sehr gerne damit. Das Notebook nehme ich mit in den Zug und arbeite häufig auch unterwegs. Das funktioniert bestens.»
Im Störungsfall ist der direkte Kontakt mit dem BIT gefragt. Die Support-Leistungen sind somit die Visitenkarte des BIT und spielen in der Gesamtzufriedenheit der User die entscheidende Rolle.
Die User sind mit einem Wert von 4.99 mit den Support-Leistungen des BIT weiterhin sehr zufrieden, auch wenn dieser minimal gesunken ist. In vielen Kommentaren loben sie den direkten Kontakt mit den Supportmitarbeitenden beim Service Desk, Vor-Ort-Support oder in den BIT-Stores. «Meine Anliegen werden jederzeit speditiv und professionell bearbeitet und beantwortet. Die Zusammenarbeit klappt reibungslos und auch in hektischen Zeiten werde ich jederzeit freundlich bedient. Das ist nicht selbstverständlich», so die exemplarische Rückmeldung eines zufriedenen Users.
Mit den Eröffnungen der BIT-Stores hat das BIT auf die sich verändernden und neuen Bedürfnisse der User reagiert. Das neu geschaffene Angebot findet bei den Mitarbeitenden der Bundesverwaltung grossen Anklang, wie der hohe Zufriedenheitswert von 5.68 belegt. «Das Support-Angebot im BIT-Store am Bollwerk schätze ich sehr, die Mitarbeitenden sind sehr freundlich und helfen rasch und unkompliziert», zeigt sich ein User begeistert. Die bemerkenswert hohen Zufriedenheitswerte mit den BIT-Stores zeigen, dass das BIT mit seinem Store-Konzept überzeugt. Auch weitere Standorte der Bundesverwaltung sollen künftig vom Angebot eines BIT-Stores in ihrer Nähe profitieren können.
Das grösste Steigerungspotenzial im Bereich des Supports liegt beim Chatbot RoBIT. RoBIT hat im Vergleich zum Vorjahr mit -0.37 Indexpunkten den deutlichsten Zufriedenheitsrückgang zu verzeichnen, liegt aber mit einem Wert von 4.25 immer noch im Zufriedenheitsbereich. Der eingeschlagene Weg mit RoBIT wird begrüsst und als innovativ empfunden. Nun erwarten die User, dass ihnen RoBIT zunehmend, über den Einsatz von KI-Funktionalitäten, direkt zu den Problemlösungen führt. Noch viel zu oft resultiert ein Dialog mit RoBIT in einem Webticket. Deshalb wird der Chatbot aktuell noch eher als Substitut des herkömmlichen Webtickets, anstatt als digitaler Assistent wahrgenommen. Das BIT wird im Sinne der agilen Entwicklung den Chatbot RoBIT fortlaufend mit neuen, innovativen Funktionen erweitern.
Alles in allem sind die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung mit den Leistungen des BIT im Bereich der Büroautomation im vierten Jahr in Folge sehr zufrieden. «Ich bin dankbar, dass wir so gute Instrumente und Programme für unsere Arbeit nutzen dürfen. Einen grossen Dank an das BIT für die qualitativ stets gute Arbeit. Auf das BIT ist Verlass!», zeigt sich ein Kollege aus dem UVEK überzeugt.
Digitalisierung: erfolgreiche Projekte als Schlüssel zu digitalen Behördenleistungen
Der Druck, Geschäftsfälle der öffentlichen Verwaltung digital abwickeln zu können, nimmt zu. Digitale Behördenleistungen werden mit Organisations- und IT-Projekten eingeführt.
«Wir treffen lösungsorientierte, pragmatische und sehr engagierte BIT-Mitarbeitende an», zeigt sich ein Auftraggeber nach Abschluss des Projekts begeistert. Dabei handelt es sich keineswegs um eine Einzelmeinung: Nahezu alle Projektauftraggebenden erachten die Zusammenarbeit mit dem BIT als konstruktiv und mehrwertstiftend – und das über sämtliche Projektphasen hinweg. So trugen die Projektbeteiligten des BIT beispielsweise dazu bei, dass der Bundesverwaltung mit dem DesktopSigner und Signaturvalidator moderne Tools zur elektronischen Unterschrift und deren Validierung zur Verfügung stehen, das Bundesamt für Gesundheit über eine performantere Gesundheitsplattform verfügt oder das Bundesamt für Landwirtschaft drei bestehende IT-Anwendungen im Fachbereich Ein- und Ausfuhr erfolgreich ablösen konnte.
Gemeinsam mit seinen Kund/-innen und Partner/-innen will das BIT die Digitalisierung der öffentlichen Schweiz vorantreiben. Erfolgreiche Projekte mit hervorragenden Ergebnissen sind auf diesem Weg zentral. Dass das BIT mit seinen Kundenprojekten und deren Resultaten überzeugt, zeigt die folgende Grafik:
Realisierungsphase und Projektergebnisse begeistern
Mit dem Projektverlauf und -ergebnis sind die Projektauftraggeber/-innen weiterhin sehr zufrieden. Sie zeigen sich von der Zusammenarbeit in den Realisierungsphasen überwiegend begeistert. Dabei wird insbesondere das Engagement der Projektleiter/-innen und der weiteren involvierten BIT-Mitarbeitenden gelobt. «Wir sind mit dem Projektleiter sehr zufrieden. Er erfüllt unsere Erwartungen an seine Rolle und ist engagiert. Wir können uns auf ihn verlassen, er ist fundiert und verbindlich. Technische Herausforderungen konnten effizient und effektiv gelöst werden. Die BIT-Mitarbeitenden haben auch hier eine sehr gute Leistung gezeigt und haben stets umgehend reagiert», so eine von vielen positiven Rückmeldungen.
Gemäss Wahrnehmung der Kund/-innen ist in den Projektteams kaum mehr zwischen Leistungserbringer und Leistungsbezüger zu unterscheiden – die Mitarbeitenden der verschiedenen Verwaltungseinheiten verschmelzen zu einem Team, die gemeinsam an der Erreichung der Projektziele arbeiten. Herausforderungen werden mit der nötigen Umsicht, dem Einbezug der Kund/-innen und stetiger Informierung gut gemeistert, wie auch folgendes Feedback unterstreicht: «Das BIT zeigte eine vorausschauende und umsichtige Planung. Die Projektleitung hat mitgedacht und Schritte selbstständig nach vorne gepusht, damit diese umgesetzt werden.»
Mit solchen Projektergebnissen gelingt es dem BIT, die Kundenerwartungen voll und ganz zu erfüllen. Die Integrationen verlaufen in der Regel reibungslos und der Betrieb ist jeweils stabil. «In vorherigen Projekten war eine der grössten Herausforderungen die Übergabe in den Betrieb. Das hat mit dem BIT als Leistungserbringer hervorragend funktioniert», zeigt sich ein Projektauftraggeber zufrieden.
Frühe Phasen: Zufriedenheit mit dem Offertprozess leicht tiefer
Die Zufriedenheit mit der Projektlancierung ist weiter gestiegen. Die Erfolgsfaktoren in diesen ersten Projektphasen sind ein früher Kundeneinbezug, Kontinuität bei den Ansprechpersonen, proaktive Informierung und eine enge Zusammenarbeit. «Wir haben uns von Beginn an vom BIT sehr gut betreut gefühlt», so eine Rückmeldung. Gelingt es dem BIT noch durchgehender, frühzeitig auf die Kund/-innen einzugehen, sich mit ihnen abzustimmen und die Anforderungen gemeinsam mit ihnen zu klären, wird die Zufriedenheit in der Lancierungsphase weiter steigen.
Aller Anfang ist auch schwer: So fällt die Zufriedenheit mit dem Offertprozess vergleichsweise etwas tiefer aus, der langfristige Trend bleibt aber weiterhin positiv. Die Kund/-innen wollen noch mehr in den Prozess eingebunden und stetig über den Stand der Arbeiten informiert werden.
Um das Kundenerlebnis im Offertprozess weiter zu verbessern, wurde dieser im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im September 2023 weiterentwickelt. Die Optimierungen des Prozesses zielen darauf ab, die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten früh zu klären, den Prozess zu beschleunigen und die Verbindlichkeiten (auf BIT- wie auf Kundenseite) sowie die Qualität zu steigern. Darüber hinaus wird der Offertprozess digitalisiert, um Medienbrüche zu eliminieren. Damit wird nicht nur die Transparenz bei den Kund/-innen erhöht, sondern auch die BIT-Mitarbeitenden haben jederzeit die Übersicht über sämtliche Kundenanfragen, deren Inhalte und den Stand der Arbeiten.
Projektfokus: starke Ergebnisse noch einmal übertroffen
Verbindlichkeit, Informierung, Transparenz und Flexibilität: Hier überzeugt das BIT in Termin-, Budgeteinhaltung und Qualität mit hohen Zufriedenheitswerten – bei der Qualität deutlich über der Note 5. Die Qualität der erbrachten Leistung, schon in den vergangenen Jahren eine Stärke des BIT, erfüllt weiterhin die Kundenerwartungen eindrücklich. Nicht ganz so hoch fällt die Zufriedenheit betreffend Budget und Termine aus. Neben derer Einhaltung spielt hier regelmässige und aktive Informierung die entscheidende Rolle, um bei Abweichungen zeitnah reagieren zu können, wie auch folgende Rückmeldung exemplarisch zeigt: «Die Informationen – auch über Verzögerungen – flossen gut, proaktiv und genug im Voraus.»
Erwartung an das BIT: Entwicklung in Richtung eines «Full-IT-Service-Providers»
Aktuell wird das BIT von den Kund/-innen hauptsächlich als IT-Betreiber und technischer Umsetzer von digitalen Vorhaben wahrgenommen. Künftig erwarten sie vom BIT zunehmend, dass es sich in Richtung «Full-IT-Service-Provider» entwickelt, der ihnen alle Services aus einer Hand anbietet.
Die Rolle des BIT als Leistungserbringer wird heute teilweise reaktiv wahrgenommen – oft wird das BIT erst auf Anfrage der Kund/-innen aktiv. Sie wünschen sich, dass das BIT proaktiver über Digitalisierungsthemen sowie innovative Lösungen informiert und berät. Das BIT nimmt dieses Anliegen auf und wird seine Aktivitäten und das Branchen-Know-how auf alle Departemente ausweiten, denn die Ergebnisse zeigen klar auf: Wenn die Kund/-innen Beratungsleistungen beim BIT beziehen, sind sie grösstenteils damit zufrieden. Zusätzlich schafft das BIT noch klarere Ansprechstellen und will mit innovativen Lösungsansätzen überraschen.
Ein Weg ist der Aufbau des strategischen Consultings bei der Hauptabteilung Management Services des BIT, um die Kund/-innen bei der Identifikation, Analyse sowie Bewertung möglicher Lösungsansätze zu unterstützen – mit dem Ziel, eine solide Grundlage für strategische Entscheide zu schaffen. Zentral wird dabei sein, dass das strategische Consulting seine spezifische Bundesverwaltung-Expertise ausbaut und diese aktiv in seine Beratungen einbringt.
Aus Sicht der Kund/-innen verzeichnet das Angebotsportfolio des BIT das grösste Steigerungspotenzial. Sie wünschen sich vermehrt Collaboration Tools, flexible Cloud-Plattformen, verbesserte Integration von SaaS-Applikationen und innovative Tools wie ChatGPT. Dem BIT ist es in den letzten 12 Monaten nicht gelungen, Kund/-innen mit neuen, innovativen Services zu überraschen. Entsprechend legt das BIT dieses Jahr einen Fokus auf die Modernisierung seines Angebotsportfolios.
Um künftige Herausforderungen der Digitalisierung erfolgreich zu meistern, begrüssen die BIT-Kund/-innen ein proaktiv agierendes BIT: «Die transparente Kommunikation zu Digitalisierungsvorhaben und der Digitalisierungsstrategie wird sehr geschätzt. Das ist für uns wertvoller Input für unsere eigene Strategie», so eine Rückmeldung.
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass das BIT mit seiner Ausrichtung und Leistungserbringung auf dem richtigen Weg ist. Erste Meilensteine sind erreicht, bis zum Ziel stehen aber noch weitere Etappen bevor.
BIT-Kontakt:
Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35
Text: Georg Preisig
