De l’idée au produit : comment les collaborateurs font progresser l’OFIT et la transformation numérique de l’administration publique suisse
La mise en œuvre de la transformation numérique au sein de l’administration publique suisse requiert des solutions innovantes. Pour cela, l’OFIT mise sur le potentiel de ses collaborateurs.
Le monde est en pleine mutation. Omniprésents il y a peu, les documents papier sont de plus en plus remplacés par des solutions numériques. Il en va de même dans l’administration publique : les interactions avec les autorités doivent être simples, transparentes et efficaces, à tous les échelons de l’État. La pression sur les coûts, l’évolution démographique et le manque de personnel qualifié s’ajoutent aux attentes nouvelles à l’égard des interactions avec les autorités. Pour pouvoir accomplir ses tâches malgré ces défis, l’administration fédérale doit trouver des solutions permettant d’optimiser ses processus de travail à l’aide du numérique, dont l’usage est devenu indispensable.
L’innovation est l’un des principaux moteurs de la transformation numérique, car elle permet de développer et de mettre en œuvre de nouvelles approches et technologies visant à améliorer les processus de travail existants ou à répondre aux nouveaux défis. La gestion de l’innovation est donc essentielle pour les activités de l’Office fédéral de l’informatique et de la télécommunication (OFIT). Pour sa mise en œuvre, l’OFIT mise, d’une part, sur une définition stratégique des thématiques pertinentes par la direction et, d’autre part, sur l’exploitation du potentiel des collaborateurs, dans le cadre d’un processus dit d’innovation collective.
Exploiter le potentiel des collaborateurs
« L’innovation doit être encouragée à tous les niveaux de l’office. Il ne suffit donc pas de se focaliser exclusivement sur les thèmes stratégiques définis par la direction et les supérieurs hiérarchiques », explique David Lehmann, responsable du secteur Innovation à l’OFIT. « Les collaborateurs sont des spécialistes en matière de gestion quotidienne des subtilités structurelles et procédurales de l’OFIT. Et c’est précisément là qu’intervient notre processus d’innovation collective. »
Pour mettre en œuvre ce processus, l’OFIT s’appuie sur la méthodologie éprouvée « Kickbox », telle qu’elle a été adaptée et proposée par la société rready. Cette méthode prévoit un accompagnement des collaborateurs au cours de trois étapes, qui vont de la mise au point d’une idée jusqu’au prototypage, lequel peut, dans le meilleur des cas, aboutir au lancement d’une solution nouvelle et innovante. Ce processus est délibérément facile d’accès. Les collaborateurs s’inscrivent sur la plateforme Kickbox et soumettent leur idée. Même si toutes ne sont pas retenues, « nous nous efforçons de permettre au plus grand nombre de personnes possible d’approfondir leur idée. Des propositions allant de petites améliorations de processus à de nouveaux services à la clientèle, toutes les idées qui n’ont pas encore été étudiées à l’OFIT sont en principe les bienvenues », explique Muriel Cicoira qui, en tant qu’innovatrice à l’OFIT, est directement responsable du processus d’innovation collective.
La sélection des idées les plus prometteuses se fait à l’issue de chaque étape : il s’agit de convaincre des experts sélectionnés par l’OFIT du potentiel de l’idée afin de pouvoir la traiter au cours de l’étape suivante du processus.
Un accompagnement attentif et des ressources dédiées, clés de la réussite
Les collaborateurs qui participent au processus d’innovation collective ne sont toutefois pas livrés à eux-mêmes. Ils bénéficient de l’accompagnement d’un coach personnel au cours de chacune des trois étapes. C’est l’une des principales caractéristiques du processus, souligne Muriel Cicoira : « Grâce à des séances de coaching régulières, nous nous assurons que les collaborateurs peuvent faire avancer leur idée en suivant une ligne claire. Pour ce faire, nous assumons différents rôles en fonction des besoins de la personne concernée : nous répondons aux questions, donnons des conseils ou faisons office de sparring partners. »
Autre élément central : à chaque étape, les collaborateurs se voient allouer du temps et un budget de projet. L’objectif ainsi visé est d’éviter que des idées prometteuses ne soient abandonnées faute de ressources.
Bilan
Depuis le lancement du processus d’innovation collective fin avril 2022, 39 idées ont été soumises via la plateforme Kickbox et acceptées pour la première phase du processus. Six d’entre elles se trouvent actuellement dans la deuxième phase, au cours de laquelle elles font l’objet de tests menés au moyen d’un prototype. Quatre idées ont atteint la dernière phase, qui est celle de la mise en œuvre.
Le bilan tiré est-il positif ? « Oui, répond Muriel Cicoira, l’échec fait partie du processus d’innovation. Si toutes les solutions étaient évidentes, nous les aurions déjà trouvées. Chaque idée saisie sur la plateforme Kickbox est une occasion de faire avancer un peu plus la transformation numérique de l’administration publique suisse. Or, chacune de ces occasions doit être saisie ».
Créer un tableau de bord pour l’assistance technique grâce au processus d’innovation collective
Des ordinateurs portables aux imprimantes, en passant par les écrans : l’OFIT gère plus de 40 000 systèmes de postes de travail et contribue ainsi largement à ce que les collaborateurs de l’administration fédérale puissent accomplir leurs tâches efficacement grâce à des solutions informatiques modernes. L’assistance informatique fait également partie du processus : si les clients sont affectés par une panne technique, il importe de les aider de façon rapide, simple et conviviale afin qu’ils puissent reprendre leurs tâches au plus vite.
En menant son projet « SUP-Dash », Patrick Tanner, autrefois product owner Service Desk et aujourd’hui membre du CIO-Office, entendait créer, avec son équipe, la base nécessaire à une optimisation de l’interaction entre le service d’assistance de l’OFIT et ses clients. L’idée était la suivante : au lieu de rassembler et de gérer les informations, les outils et les contacts au moyen de différents systèmes sources, le service d’assistance de l’OFIT devait pouvoir accéder, via un point d’entrée centralisé, à toutes les informations nécessaires à l’exécution de ses tâches.
Aujourd’hui, le projet SUP-Dash est pleinement opérationnel au sein de notre office. Dans l’interview ci-dessous, Patrick Tanner nous raconte comment il a vécu le processus d’innovation collective.
Qu’est-ce qui t’a incité à proposer une idée dans le cadre du processus d’innovation collective ?
Nous savions depuis longtemps qu’il y avait un potentiel d’optimisation pour la gestion de nos données concernant l’assistance informatique. Mais les efforts à fournir pour mettre en œuvre le projet nous semblaient énormes, compte tenu des tâches quotidiennes à accomplir en parallèle.
Le processus d’innovation collective permet, dans un premier temps, de rassembler les ressources nécessaires pour approfondir l’étude du projet. Au départ, la mise en œuvre détaillée ne constitue pas une priorité. Le processus permet d’abord de mettre en place le cadre requis pour analyser le problème en profondeur et tester les solutions possibles. Les clarifications qui ont résulté de l’analyse effectuée nous ont rapidement montré qu’il n’était pas nécessaire de fournir autant d’efforts que nous le pensions initialement.
Comment as-tu vécu le processus d’innovation collective ?
L’approche clairement structurée imposée par le processus nous a énormément aidés. Les séances de coaching régulières ont également été d’un grand soutien. Ce qui m’a le plus aidé, c’est le fait que ces séances fournissent un point de vue extérieur qui réduit le risque de « cécité professionnelle ». La méthode Kickbox nous met en garde face au risque de s’enthousiasmer exagérément pour la première solution trouvée. Mais ça n’est pas toujours si simple. Les séances de coaching permettent de se recentrer sur l’essentiel.
Quels enseignements le processus t’a-t-il permis de tirer, pour toi et ton avenir professionnel ?
La plus grande leçon que je retiens de l’expérience est le fait que la difficulté principale consiste à véritablement identifier le problème. Une fois que tous les éléments du problème ont été posés, le travail de détective peut commencer : quels sont les instruments dont l’OFIT dispose déjà ? Qui est en mesure de nous aider ? Dans le cadre du processus, j’ai fait la connaissance de nombreux nouveaux collègues de l’OFIT, qui ont tout de suite été enthousiasmés par l’idée et m’ont beaucoup aidé à la mettre en œuvre. Je tiens ici à adresser un grand merci à toutes celles et ceux qui ont permis la réalisation du projet SUP-Dash !
Contact à l'OFIT :
Muriel Cicoira
Innovatrice
Tél.: +41 58 469 69 25
Texte: Suela Amin
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