Tous les quatre ans, nos clients ont droit à un nouvel ordinateur portable. Grâce à son automatisation, le processus de remplacement des systèmes de postes de travail (SPT) gagne en efficacité et répond mieux aux besoins des utilisateurs.
Nouveau cycle de vie des SPT: un remplacement des appareils simplifié pour les utilisateurs grâce à l'automatisation
L'OFIT assure la gestion de plus de 40 000 SPT, et ce dans 73 unités administratives. Jusqu'à présent, tous les ordinateurs portables d'une unité administrative étaient remplacés en même temps tous les quatre ans, indépendamment de leur durée effective d'utilisation. Nos clients recevront désormais une invitation individuelle à remplacer leur appareil lorsque celui-ci arrivera au terme de son cycle de vie.
Un changement né en réponse à la transformation numérique et aux nouveaux environnements de travail
Les nouveaux environnements de travail, à distance ou flexibles, ont rendu le processus de remplacement moins efficace et l'ancien cycle de vie des SPT désuet, car il s'appliquait à des postes de travail fixes. Le renouvellement simultané de tous les appareils exigeait alors une mécanique bien huilée. Les gestionnaires d'intégration des unités administratives définissaient des tranches d'environ quarante postes de travail par jour que les agents de terrain de l'OFIT devaient remplacer. Les collaborateurs qui recevaient un nouvel appareil devaient alors se rendre sur place. Or, comme la date était fixée par les gestionnaires d'intégration, les personnes concernées étaient parfois en vacances, en arrêt maladie ou justement en télétravail. De plus, avec le passage aux postes de travail flexibles, les agents de terrain peinaient à trouver les collaborateurs dans les locaux.
Plus de responsabilités, mais aussi plus de flexibilité pour les collaborateurs de l'administration fédérale
Le nouveau cycle de vie des SPT doit permettre de remédier à cette situation. Désormais, ce ne sont plus les gestionnaires d'intégration qui organisent le remplacement des ordinateurs portables, mais les collaborateurs eux-mêmes, qui choisissent leur nouvel appareil et conviennent de la date et du lieu. Ils peuvent même faire l'échange dans un OFIT Store (voir l'article sur l'OFIT Store au Bollwerk). Ces mesures permettent de réduire le nombre de rendez-vous manqués et de simplifier la tâche pour les gestionnaires d'intégration.
Ce nouveau mode de fonctionnement allège également la charge organisationnelle des gestionnaires d'intégration, qui n'ont plus à mobiliser toute leur unité en l'espace de quelques mois seulement. Plus besoin non plus de définir des tranches pour le remplacement des appareils, la gestion des cycles de vie fait désormais partie intégrante des activités quotidiennes: les gestionnaires d'intégration reçoivent une notification lorsqu'un collaborateur passe une commande et n'ont plus qu'à la valider.
Pour l'OFIT aussi, le remplacement des appareils s'insère à présent dans le quotidien. Grâce au nouveau processus, les ordinateurs portables ne doivent plus être repris avant la fin de leur cycle de vie, ce qui permet d'économiser les ressources prévues pour leur reconditionnement et leur remplacement.
Un processus automatisé, de la commande à la livraison
L'ensemble du processus se déroule désormais de manière automatisée. Lorsqu'un appareil atteint la fin de son cycle de vie au bout de quatre ans, l'utilisateur concerné reçoit un courriel envoyé depuis la plateforme Remedy. Il choisit ensuite les caractéristiques de son nouvel ordinateur et commande, s'il le souhaite, des prestations supplémentaires. Les gestionnaires d'intégration en sont notifiés. Dès qu'ils ont validé la commande, les tâches nécessaires sont enregistrées dans le système. Ainsi, l'ensemble du processus, de la validation des commandes à la livraison en passant par la préparation des appareils, se déroule à partir de l'application. Les collaborateurs reçoivent par la suite un autre courriel pour fixer la date de l'échange. Le processus se termine une fois que l'agent de terrain a livré le nouvel appareil à la date convenue.
Un projet pilote réussi
L'OFIT a testé cette nouvelle méthode dans le cadre d'un projet pilote, mené en collaboration avec le Département fédéral de l'économie, de la formation et de la recherche (DEFR). Ils ont ainsi pu optimiser le déroulement et répondre aux réserves. En effet, les craintes que les collaborateurs commandent les mauvais ordinateurs ou qu'ils s'opposent au nouveau processus ne se sont pas avérées. Au contraire, cette nouveauté a même été saluée, car elle leur permettait de ne plus devoir reporter leurs rendez-vous et autres obligations. Karin Zosso, gestionnaire de services informatiques au DEFR, raconte les expériences faites durant le projet pilote:
Quelles ont été les premières expériences avec le nouveau processus?
L'OFIT a réussi à convaincre nos gestionnaires d'intégration, d'abord très sceptiques, que le nouveau processus tiendrait ses promesses, en étant plus adapté à la situation actuelle et plus efficace. Nous devons certes nous réorganiser (il revient maintenant aux utilisateurs, et non plus à nous, de définir les modalités de récupération du nouvel appareil, et la distribution de masse se divise désormais en livraisons individuelles), mais en fin de compte, le résultat est univoque.
Quels sont les avantages par rapport à l'ancien processus?
Nous pensons qu'il s'agit d'un excellent exemple d'implication des collaborateurs dans l'organisation de leur SPT. Le processus est entièrement axé sur les utilisateurs et permet à l'OFIT, en tant qu'office chargé de l'assistance technique, de collaborer avec eux directement. Quant aux gestionnaires d'intégration, ils supervisent, valident et vérifient pour ainsi dire sur leur écran ce dont l'OFIT et les utilisateurs ont convenu et peuvent ainsi se concentrer sur les exceptions et les cas particuliers. Il s'agit d'un véritable pas en avant, non seulement pour les utilisateurs, qui profitent d'un processus plus flexible, mais aussi pour les gestionnaires d'intégration, dont la charge de travail est allégée. Les interminables listes Excel pour définir les tranches pour le remplacement des appareils sont désormais de l'histoire ancienne.
Quelles ont été les réactions des utilisateurs du DEFR?
Leur retour a été très positif! Ils ont particulièrement apprécié de pouvoir choisir la date du remplacement et de ne pas avoir besoin de décrire à leurs collègues où ils aimeraient que l'appareil soit installé pendant leurs vacances. D'ailleurs, cette solution n'en serait même plus une aujourd'hui, car beaucoup d'unités ont mis en place un système de postes de travail flexibles: les collaborateurs n'ont plus de bureau attitré et ne peuvent donc plus laisser leur ancien appareil dessus pour qu'il soit remplacé pendant leur absence.
Qu'est-ce qu'en conclut le DEFR?
Les gestionnaires d'intégration et la direction informatique du DEFR étaient d'abord très sceptiques. Beaucoup de questions subsistaient, par exemple concernant l'accompagnement des utilisateurs, et nous ne savions pas à quoi nous attendre. Nous avons donc créé un groupe de réflexion rassemblant des collaborateurs du DEFR et de l'OFIT, pour discuter ensemble des doutes et des obstacles rencontrés, échanger et apprendre les uns des autres. Ce groupe a insufflé un élan d'optimisme au projet. À chaque unité qui adoptait le nouveau système, une partie des questions étaient résolues et la confiance grandissait. Aujourd'hui, nous sommes très heureux d'avoir franchi le pas, même si cela a nécessité de changer notre organisation.
Contact à l'OFIT:
Texte: Joëlle Cirelli
