L'enquête sur la satisfaction de la clientèle montre des résultats réjouissants malgré les défis de taille à relever et la charge de travail élevée des collaboratrices et collaborateurs de l'OFIT. L'indice de satisfaction reste stable à un niveau élevé.
Ces deux dernières années ont été marquées par la pandémie de COVID-19, qui a posé à l’OFIT des défis extraordinaires: celui-ci a dû adapter sans délai l’infrastructure face au grand nombre de collaboratrices et collaborateurs de l’administration fédérale travaillant à domicile. Dans ce contexte où les délais sont très courts et où la collaboration se fait presque exclusivement par voie numérique, l’OFIT a dû en outre réaliser des projets complexes tels que le certificat COVID ou le système SwissCovid.
C’est donc dans un environnement de marché en mutation rapide que l’OFIT mène ses activités: de nouvelles méthodes de travail et des modèles d’exploitation innovants doivent être rapidement établis. L’OFIT devra répondre à l’avenir à cette évolution avec encore davantage d’agilité et de flexibilité, raison pour laquelle l’initiative de transformation «Midar» a été lancée en septembre 2020.
Outre ces défis, il y a les affaires courantes, qui occupent une place centrale à l’OFIT: l’exploitation et l’assistance relatives aux applications et au matériel informatique utilisés dans l’administration fédérale, ainsi que la réalisation des nombreux autres projets informatiques visant à faire progresser la transformation numérique de l’administration publique suisse.
«Sachant que les collaboratrices et les collaborateurs de l’OFIT ont dû faire face à des défis majeurs et à une charge de travail supérieure à la moyenne, les réactions positives de la clientèle sont d’autant plus réjouissantes», déclare le directeur de l’OFIT, Dirk Lindemann, à propos des résultats de l’enquête 2021 sur la satisfaction de la clientèle. Il ajoute: «Nous n’allons toutefois pas nous reposer sur nos lauriers: les critiques et les suggestions d’amélioration formulées par les clientes et les clients ont été analysées en profondeur afin que nous puissions encore mieux adapter nos prestations aux besoins de la clientèle.»
Un nouveau record et des exigences accrues de la part des utilisatrices et utilisateurs
La satisfaction des utilisatrices et utilisateurs de la bureautique de l’OFIT progresse pour la deuxième année consécutive: le user satisfaction index (USI) atteint le nouveau record de 4,98 sur 6, en hausse de 0,08 point par rapport à l’an dernier. La satisfaction est en augmentation pour tous les facteurs, à l’exception du logiciel de téléphonie Skype for Business.
Les taux de satisfaction les plus élevés concernent les services d’assistance, c’est-à-dire le Service Desk et l’assistance sur site de l’OFIT. «Jusqu’à présent, le Service Desk a toujours pu m’aider et j’ai eu de bonnes expériences. Le personnel est agréable, serviable et joignable en tout temps», écrit une personne de l’AFC.
Selon l’opinion des collaboratrices et collaborateurs de l’administration fédérale, le service d’assistance est et reste la carte de visite de l’OFIT. Un facteur important de la satisfaction globale de la clientèle vis-à-vis des prestations de l’OFIT est la qualité de l’assistance. Une assistance de haute qualité est décisive pour garder un indice de satisfaction élevé à l’avenir. L’OFIT a déjà pris des mesures à cette fin et a ouvert à Bollwerk, au cœur de Berne, l’OFIT Store pour les collaboratrices et collaborateurs de l’administration fédérale.
Les utilisatrices et utilisateurs nous ont aussi indiqué où ils voient un potentiel d’amélioration. Le télétravail et la collaboration indépendante du lieu de travail ont modifié leurs besoins. Ce changement est visible dans les commentaires concernant Skype for Business: «Skype for Business est une bonne solution de téléphonie, mais il est trop restrictif comme outil de réunion en ligne», écrit une personne travaillant à Swissmedic. Les utilisatrices et utilisateurs souhaitent en outre disposer d’un outil de collaboration dont les fonctionnalités vont bien plus loin que la simple téléphonie.
Au fil des années, l’opinion des collaboratrices et collaborateurs de l’administration fédérale sur la possibilité de téléphoner depuis un ordinateur portable a considérablement évolué: si beaucoup regrettaient encore leur téléphone de bureau lors de l’introduction de Skype for Business, la pandémie de COVID-19 a fait que les avantages offerts par les logiciels de téléphonie et les formes de collaboration flexibles et numériques sont aujourd’hui reconnus et appréciés par une grande majorité du personnel.
Une nouvelle unité administrative a participé à l’enquête sur la satisfaction de la clientèle: le Secrétariat général du DDPS. Il s’agit de la première unité administrative pour laquelle la fourniture de certaines prestations a été transférée à l’OFIT dans le cadre du programme de dissociation des activités informatiques de base. Les utilisatrices et utilisateurs sont très satisfaits des prestations fournies par l’OFIT et tout particulièrement de l’assistance sur site, des systèmes de poste de travail et des outils de travail. En revanche, ils voient un potentiel d’amélioration quant à la durée de traitement des demandes par le Service Desk.
Légère baisse de satisfaction du côté des spécialistes en informatique
La tendance positive enregistrée ces dernières années en ce qui concerne la satisfaction des spécialistes en informatique a légèrement ralenti. Le customer satisfaction index (CSI) a baissé de 0,1 point par rapport à l’an dernier pour s’établir à 4,61.
Il est réjouissant que la satisfaction reste stable en ce qui concerne les prestations de conseil, les relations d’affaires et l’exploitation des applications. Cependant, la clientèle a le sentiment que la qualité du conseil et les relations d’affaires varient parfois encore trop en fonction des personnes ou des thèmes. Cela est notamment le cas avec les demandes qui ne peuvent pas être traitées dans le cadre d’un processus standard ou à l’aide d’une solution existante. Dans ce contexte, les clientes et clients formulent la critique qu'il leur faut fournir un effort de coordination trop important et que le temps de réaction est un peu trop lent du côté de l’OFIT. Leur souhait est donc que le flux d’informations soit amélioré.
La clientèle est très satisfaite des contacts établis ou existants, ainsi que de l’engagement et de la collaboration: «Notre collaboration de longue date avec l’OFIT est excellente. Notre interlocuteur à l’OFIT dispose d’un très bon réseau. Il sait qui, au sein de l’OFIT, est responsable de trouver une solution à un problème ou peut répondre à une question spécifique; il s’adresse aux bonnes personnes.», écrit un spécialiste en informatique du DFJP. La continuité dans les relations avec la personne de contact est centrale pour la clientèle: les clientes et clients souhaitent pouvoir compter sur une personne qui possède un bon réseau au sein de l’OFIT et qui connaît les thèmes et les conditions-cadres spécifiques aux offices.
En revanche, la satisfaction à l’égard de la gestion des comptes a baissé. Les spécialistes en informatique critiquent principalement le caractère trop passif de l’information en ce qui concerne les changements de compétences ou les nouveaux processus: «On sent que l’OFIT veut offrir le meilleur à sa clientèle. Mais la transformation de l’OFIT se fait ressentir sur les clientes et clients.», explique un spécialiste en informatique du DFF. «Depuis longtemps, il n’y a pas d’account manager attitré pour l’office. En raison de la transformation de l’OFIT, l’account manager actuel exerce plusieurs fonctions en même temps, ce qui se répercute négativement sur la continuité de la fourniture de prestations. Nous sommes toutefois confiants quant au fait que la transformation apportera la plus-value espérée.» Serge Breslaw, responsable du domaine Account Management, Marketing & Consulting, explique que cette transformation a entraîné plusieurs changements au sein de son équipe. «Nous sommes à nouveau au complet et nous nous employons maintenant à passer à une gestion plus active de la clientèle, afin de les accompagner encore mieux dans la transformation numérique de leur unité administrative.»
Calcul de l’indice de satisfaction de la clientèle de l’OFIT
L’enquête sur la satisfaction de la clientèle est menée chaque année entre fin août et début septembre. L’OFIT prend contact avec quelque 3000 utilisatrices et utilisateurs des offices qui recourent à ses solutions bureautiques. Les personnes invitées à participer à l’enquête sont désignées par une méthode d’échantillonnage aléatoire. Une enquête exhaustive est réalisée auprès des spécialistes en informatique; l’OFIT écrit à tous les gestionnaires de l’intégration et mandants de projets. Pour calculer l’indice de satisfaction, il pondère la satisfaction des utilisatrices et utilisateurs et celle des spécialistes dans une proportion de 2 pour 1.
Contact à l’OFIT
Sonja Uhlmann
Responsable Etat-major de direction
Tél.: 058 465 37 35
Texte: Georg Preisig
