La satisfaction de la clientèle en nette progression

Chaque année, les clients de l’OFIT évaluent notre office dans le cadre d’une enquête détaillée. Les résultats de la dernière enquête sont réjouissants: ils sont ainsi en forte progression tant chez les utilisateurs que chez les spécialistes. Mais ils mettent aussi en évidence les améliorations encore requises.  

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L’OFIT mène chaque année, depuis 2002, une enquête détaillée pour connaître le degré de satisfaction de sa clientèle par rapport à ses prestations. Les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de la clientèle permettent à l’OFIT de savoir précisément ce que ses clients apprécient à l’heure actuelle, tout en lui indiquant les points qui restent encore à améliorer.

L’année 2020 met en évidence une nette progression de la satisfaction de toutes les catégories de clients et de tous les départements. Les utilisateurs de services de bureautique ont attribué à l’OFIT d’excellentes notes dans tous les domaines pris en compte pour le calcul de l’indice. La note générale, soit l’indice de satisfaction des utilisateurs (User Satisfaction Index, USI), s’est accrue de 0,19 point pour atteindre le niveau record de 4,90 points sur une échelle allant de 1 à 6. Ce résultat confirme l’amélioration tendancielle des dernières années. Plus de 1500 utilisateurs ont participé à l’enquête, ce qui correspond à un taux de participation de 41 %.

Réaction rapide face à la crise du coronavirus

L’une des explications de cet excellent résultat a été l’expérience globalement positive que les utilisateurs ont faite dans le cadre de leur passage au travail à domicile au moment du confinement. «Dès le début de la crise, l’OFIT est parvenu à mettre en place l’infrastructure stable nécessaire au travail à domicile. Elle a ainsi permis aux collaborateurs de poursuivre leur activité sans interruption depuis chez eux», observe Thorsten Fehlberg, chef de la division principale Business Solutions.

En ce qui concerne les services de téléphonie, de nombreux utilisateurs font un usage intense de Skype for Business pendant le confinement et leur expérience en la matière est essentiellement positive. Considéré jusqu’ici le plus souvent comme une simple solution de remplacement du réseau fixe, cet outil fournit de bons services au cours des nombreuses séances effectuées en ligne. Il a ainsi obtenu, dans le cadre de l’enquête, la plus forte hausse en matière de satisfaction, soit un plus de 0,33 point, pour un total de 4,75.

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Aperçu des principaux résultats de l’enquête de satisfaction menée en 2020 auprès de la clientèle l’OFIT.

Des commentaires très utiles

L’enquête permet non seulement de noter les différents points à évaluer, mais elle entend aussi fournir l’occasion aux utilisateurs de faire des propositions. Dans ce cadre, les participants à l’enquête ont souvent émis le souhait de pouvoir disposer de toutes les fonctions de l’application Skype for Business, même en dehors de l’administration fédérale. Ils suggèrent également d’intégrer pleinement d’autres applications telles que Microsoft Teams, qui leur permettraient de mieux communiquer avec des partenaires externes. Durant le confinement, Microsoft Teams et Cisco Webex ont été spécialement mis en place pour faire face aux problèmes initiaux de surutilisation de Skype for Business. Webex sera ainsi ajouté à l’offre ordinaire d’applications dès le 1er janvier 2021. L’OFIT met actuellement au point une solution visant à intégrer également Microsoft Teams.

L’OFIT fournit son assistance en cas de problème et lorsque les utilisateurs nécessitent un soutien en matière de bureautique. Là aussi, les participants à l’enquête se montrent satisfaits. Le Service Desk et l’assistance sur site ont ainsi obtenu leurs meilleures notes jusqu’ici, respectivement 4,80 et 5,04 points. La mise en place rapide d’un «Pop-up Store» en guise de centrale «physique» de soutien durant le confinement a été vivement saluée.

L’expérience faite avec le service d’assistance, élément central des résultats

Pour Jakob Germann, responsable de la division principale «Domestic Services» de l’OFIT, «Les utilisateurs ont pour principal interlocuteur notre service d’assistance. Leur expérience à cet égard a un effet primordial sur leur satisfaction par rapport à nos prestations et à l’OFIT en général». C’est ce que confirment les notes, elles aussi les meilleures, attribuées aux systèmes de place de travail (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, tablettes, etc.: 4,75 points, soit + 0,25), aux outils de travail (produits MS Office: 4,96 points, soit + 0,12) et à la téléphonie (téléphonie fixe, mobile ou par ordinateur: 4,93 points, soit + 0,18).

Ce qui frappe, c’est que l’évaluation des prestations et des services de l’OFIT est plus élevée lorsqu’elle provient d’utilisateurs travaillant depuis peu dans l’administration. «Il est possible qu’en comparaison avec les prestations de l’ancien employeur, les services de l’OFIT démontrent leur bonne qualité, sentiment qui tend à se dissiper avec les années», analyse Jakob Germann.

Amélioration souhaitée de la disponibilité

Parallèlement à leur évaluation générale favorable, les utilisateurs expriment également des critiques dans le cadre de l’enquête 2020. Ils souhaiteraient une meilleure continuité de l’information lorsque la résolution de problèmes prend du temps et citent aussi souvent la disponibilité du service d’assistance comme point à améliorer. Selon Jakob Germann, «la frontière entre vie professionnelle et vie privée tend à s’amenuiser avec le travail à domicile, et les utilisateurs ont de plus en plus besoin d’un soutien technique en dehors des heures ordinaires de travail. Une extension des heures d’assistance est donc actuellement en discussion dans notre service».

L’OFIT teste actuellement un service d’agent conversationnel (chatbot), qui devrait ensuite être déployé dans tous les départements clients. Nommé RoBIT, cet agent conversationnel sera capable d’ouvrir des tickets 24 h sur 24, mais aussi d’aider les utilisateurs à trouver eux-mêmes des solutions, en fournissant des réponses automatisées aux questions fréquentes. Par ailleurs, une application Incident est en cours de réalisation. Pour Jakob Germann, «elle permettra aux clients de signaler les dérangements et de retracer l’origine des incidents. Elle nous aidera, en outre, à tenir les clients mieux informés en cas de dérangement important».

Satisfaction également en hausse chez les spécialistes

Constituant le second groupe de participants à l’enquête, les spécialistes informatiques regroupent les gestionnaires d’intégration et les mandants de projets des offices clients. Interrogés sur leur degré de satisfaction, ils ont attribué une note en progression à presque tous les domaines cités. Ils donnent ainsi 4,77 points (+ 0,08) à la fourniture de prestations par l’OFIT, 4,44 points (+ 0,26) aux conseils, 4,41 points (+ 0,29) aux relations d’affaires et 4,79 points (+ 0,32) à l’exploitation des applications spécialisées. Seuls les gestionnaires de comptes voient leur note légèrement diminuer de 0,07 point (5,25). Quelque 100 gestionnaires d’intégration et 12 mandants de projets récemment achevés ont pris part à l’enquête 2020.

L’évaluation générale (indice de satisfaction) de l’OFIT par les spécialistes des offices clients a atteint, pour la première fois, la note de 4,73 points (+ 0,19), ce qui confirme la hausse tendancielle des dernières années.

Amélioration de la continuité des services fournis

Il ressort des commentaires laissés par les participants à l’enquête 2020 que le potentiel d’amélioration le plus important concerne la continuité et la transparence en matière de fourniture des services, que les utilisateurs aimeraient voir accrues. «Il est primordial pour nos clients de pouvoir bénéficier d’une plus grande continuité de service, laquelle va du premier conseil jusqu’à son application et l’assistance reçue dans le cadre de l’exploitation», note Andreas Lautenschlager, responsable de la division principale Management Services. «À l’avenir, il faudra faire en sorte que la collaboration avec l’OFIT dépende moins fortement qu’aujourd’hui de personnes, d’unités organisationnelles ou de thèmes spécifiques. Cela vaut tout particulièrement pour les demandes non standard. Pour cela, il faudra privilégier une communication proactive, notamment lors de dérangements ou de changements», poursuit Andreas Lautenschlager. Les gestionnaires d’intégration attendent de notre part un service à la clientèle et une grande rapidité de réaction. Ils ne veulent pas devoir assurer la coordination de nos collaborateurs».

Les mandants de projets souhaitent également une plus grande continuité en matière de service. Ils demandent que les personnes de contact soient plus clairement définies durant les premières phases d’un projet. Une fois que l’organisation de projet est mise en place, ils reconnaissent à l’OFIT une «compétence élevée en matière de conseil», ils saluent «le bon fonctionnement de la direction de projet et des équipes» et affirment que la collaboration avec les représentants de l’OFIT est «bonne à très bonne» en ce qui concerne les phases de développement et d’exploitation.

Intégration des résultats de l’enquête dans la transformation de l’OFIT

L’indice de satisfaction, à savoir la note générale attribuée à l’OFIT par tous les groupes de clients, montre une progression de 0,19 point, qui permet à notre office d’obtenir le niveau réjouissant de 4,84 points. Pour le directeur de l’OFIT Dirk Lindemann, «les enseignements que nous tirons de l’enquête annuelle sont très précieux, car ils nous guident dans la prise de nouvelles mesures d’amélioration. La hausse de l’indice montre que les mesures et les efforts de ces dernières années ont porté leurs fruits, comme en témoigne la progression sensible de la satisfaction de la clientèle» (voir l’encadré pour le calcul de l’indice).

La direction de l’OFIT entend intégrer au plus vite les enseignements de la dernière enquête sur la satisfaction des clients dans le programme de transformation de l’office lancé au mois de septembre. En outre, nos équipes s’emploient à mettre directement en œuvre des améliorations de faible ampleur, qui font toute la différence pour nos clients, qu’ils soient utilisateurs ou spécialistes.

Calcul de l’indice de satisfaction de la clientèle de l’OFIT

L’enquête sur la satisfaction des clients est menée chaque année entre août et septembre. L’OFIT prend contact avec quelque 3000 utilisateurs des offices qui recourent à ses solutions bureautiques. Les personnes invitées à participer à l’enquête sont désignées par une méthode d’échantillonnage aléatoire. Les spécialistes prennent part quant à eux à une enquête exhaustive, l’OFIT s’adressant alors à tous les gestionnaires d’intégration et mandants de projets. Pour calculer l’indice de satisfaction, l’office pondère la satisfaction des utilisateurs et celle des spécialistes dans une proportion de 2 pour 1.


Contact à l'OFIT

Sonja Uhlmann
Responsable de l’État-major de direction
Tél.: 058 465 37 35

Texte: Leo Hauser

 

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