RoBIT, l’agent conversationnel (chatbot) de l’OFIT a commencé à fonctionner en septembre. Dans cette première version, il apporte son soutien aux collaborateurs et collaboratrices de l’administration fédérale en leur permettant de supprimer eux-mêmes des pannes ou en ouvrant un ticket de support à leur place.
RoBIT est le nom du premier agent conversationnel créé par l’OFIT. Il propose son aide en cas de pannes, donne des astuces sur la manière de résoudre soi-même des problèmes ou ouvre un ticket de support auprès du Service Desk de l’OFIT.
Les objectifs poursuivis par RoBIT sont multiples. Il va permettre au personnel de l’administration fédérale de vivre une meilleure expérience d’utilisateur en cas de panne et d’accroître la qualité des tickets de support. Un autre objectif consiste à alléger le travail des collaborateurs et collaboratrices du Service Desk: RoBIT aide d’une manière simple les utilisateurs et utilisatrices à résoudre les problèmes les plus fréquents en leur donnant des astuces ou en attirant leur attention sur l’offre en libre-service.
L’agent conversationnel RoBIT est développé de façon agile par une équipe interdisciplinaire. «Au début, nous avons analysé quels étaient les problèmes les plus fréquemment annoncés au Service Desk et où l’utilisateur pouvait agir par lui-même», relève Reto Moser, chef du Service Desk. Quatre cas d’utilisation (Use Cases) ont été sélectionnés sur cette base et approfondis, solution comprise. On peut prendre l’exemple du cas où RoBIT montre à l’utilisateur comment restaurer en trois étapes un document effacé par erreur. «Le développement du prototype a rapidement pris de l’ampleur. La première version de RoBIT a été mise à la disposition de tous les collaborateurs et de toutes les collaboratrices de l’OFIT en l’espace de six mois», précise Jakob Germann, responsable de la division principale Domestic Services.
Mais RoBIT peut faire encore bien d’autres choses. Dans sa version actuelle, il propose également aux clients et aux clientes de l’OFIT de les aider dans la résolution des problèmes les plus fréquemment rencontrés. Il s’agit, pour l’essentiel, de problèmes de connexion ou de pannes des imprimantes ou des smartphones.
Le personnel de l’OFIT a beaucoup utilisé le prototype de RoBIT et a suggéré des améliorations. L’équipe de projet est en train d’évaluer ces suggestions, et certaines améliorations ont déjà été retenues pour la prochaine version.
RoBIT a appris le français et maintenant il peut être utilisé par tous les clients de l'OFIT.
RoBIT sera constamment perfectionné à l’aide de méthodes agiles. Dans sa version actuelle, RoBIT est purement orienté vers les processus. Cela changera à l’avenir. Le recours à l’intelligence artificielle permettra à RoBIT d’apprendre et éventuellement de parler un jour.
Contact à l'OFIT:
Service Desk
Tél.: 058 465 88 88
Texte: Georg Preisig / Daniel Wunderli
