Satisfaction des clients: stable chez les spécialistes, en léger recul chez les utilisateurs

Les résultats de l’enquête de satisfaction 2019 sont disponibles. Les clients interrogés ont attribué la note 4,65 aux prestations de l’OFIT. Tandis que la satisfaction des spécialistes est restée inchangée par rapport à l’an dernier, celle des utilisateurs a légèrement diminué.    

Les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès des clients de l’OFIT sont en légère baisse. À 4,65 points, l’indice de satisfaction diminue de 0,04 point par rapport à l’an dernier (2018: 4,69). Cet indice reflète l’appréciation des utilisateurs et des spécialistes*. Pour les besoins de l’enquête, l’OFIT a pris contact en août avec quelque 3200 clients, dont environ 45 % ont complété le questionnaire par voie électronique. De nombreux participants n’ont pas seulement attribué des notes, ils ont aussi rédigé des commentaires pour justifier leur appréciation. Ces commentaires aident l’OFIT à mieux comprendre les résultats de l’enquête et lui permettent de procéder à des améliorations ciblées.  

La satisfaction des spécialistes reste stable

L’appréciation des gestionnaires d’intégration et les mandants de projets est restée inchangée par rapport à l’an dernier. Ces clients ont attribué la note 4,54 aux prestations de l’OFIT, alors que leur indice de satisfaction avait nettement augmenté (+ 0,17 point) l’an dernier (voir «Eisbrecher», numéro de décembre 2018). La note attribuée par les spécialistes prend en compte la satisfaction concernant divers aspects de la collaboration (voir graphique).

Les résultats de l’enquête de satisfaction 2019 en un coup d'œil.

La collaboration avec les gestionnaires de comptes, qui a reçu la note 5,32, en est un exemple: ceux-ci sont les premiers interlocuteurs des gestionnaires d’intégration et la principale interface avec l’OFIT. La note des gestionnaires de comptes est en hausse depuis plusieurs années, et cette tendance s’est poursuivie en 2019. Il ressort des commentaires que le contact personnel est bon à très bon et que les clients considèrent les gestionnaires de comptes comme une sorte d’«avocat» au sein de l’OFIT. 

La qualité du conseil dépend de l’interlocuteur

Les gestionnaires d’intégration jugent de manière très contrastée les prestations de conseil de l’OFIT. Selon eux, la qualité dépend beaucoup de la personne à qui ils ont affaire. Un client conclut: «Si on s’adresse aux bonnes personnes, on peut obtenir les bonnes informations très rapidement.» Cependant, cela n’est pas toujours simple, comme le montre le commentaire suivant: «Les équipes de spécialistes offrent généralement un très bon conseil, mais il est souvent difficile de trouver l’équipe qui comprend nos attentes. Un service complet serait pour nous très utile.» 

En ce qui concerne les relations d’affaires avec l’OFIT, les clients critiquent surtout le délai d’attente entre la demande et la réception de l’offre. Selon l’un d’eux, la durée de préparation des offres est beaucoup trop longue, ce qui entraîne des goulets d’étranglement, surtout dans le cadre de projets. En revanche, les gestionnaires d’intégration donnent une bonne note au processus de facturation et aux contacts directs avec les domaines spécialisés. «Les relations avec les gestionnaires de comptes ou les représentants sont très constructives, ce qui est un élément tout à fait positif», juge un client. 

Cette année, les spécialistes sont moins satisfaits de l’exploitation des applications. Ils considèrent que l’OFIT a trop souvent du mal à se placer du point de vue du client, notamment en cas de problèmes longs à résoudre.

Les utilisateurs sont un peu moins satisfaits de l’assistance

Les utilisateurs attribuent la note 4,71 aux prestations de l’OFIT, soit une baisse de 0,05 point par rapport à 2018 (4,76). Ce léger recul est dû principalement à une baisse de la satisfaction concernant les prestations d’assistance. 

Les collaborateurs du service d’assistance sont la carte de visite de l’OFIT. Lorsque les utilisateurs prennent contact avec l’OFIT, c’est le plus souvent parce qu’ils ont besoin d’aide. Si leur problème est pris en charge et résolu rapidement, ils donneront de bonnes notes à l’OFIT. Un participant à l’enquête ne tarit pas d’éloges: «L’assistance de premier niveau par le Service Desk fonctionne parfaitement dans des cas courants comme l’oubli de la Smartcard ou les problèmes de démarrage de l’ordinateur. Les collaborateurs sont très aimables et répondent très rapidement aux demandes.» Par contre, les utilisateurs qui doivent patienter trop longtemps avant d’être pris en charge sont moins satisfaits. «Le temps d’attente du Service Desk est trop long, déplore ainsi un utilisateur.» D’autres utilisateurs donnent de bonnes notes au Service Desk pour le traitement des demandes standard, mais trouvent que la résolution des problèmes complexes dure trop longtemps et que les informations sur l’avancement des travaux sont insuffisantes. 

Depuis plusieurs années, l’assistance sur site obtient de bonnes notes de la part des utilisateurs. Cela n’a pas changé lors de l’enquête 2019, même si on constate là aussi une légère baisse de la satisfaction. Les utilisateurs critiquent un temps d’attente parfois long et le manque de communication.

La satisfaction est constante en ce qui concerne les ordinateurs portables et la téléphonie

Les avis des personnes interrogées sur les systèmes de poste de travail et la téléphonie sont quasiment inchangés par rapport à 2018. La satisfaction concernant les outils de travail (logiciels mis à disposition), notamment, est élevée. De manière générale, l’enquête montre que la satisfaction concernant les systèmes de poste de travail évolue selon le cycle de vie du matériel: elle augmente lorsque les utilisateurs reçoivent un nouvel ordinateur portable, puis décroît légèrement avec les années. 

La téléphonie se voit elle aussi attribuer de bonnes notes par les utilisateurs. Les collaborateurs équipés d’un smartphone professionnel en sont satisfaits. La satisfaction concernant Skype for Business est, elle, légèrement plus basse, les points les plus critiqués par les utilisateurs étant les problèmes de performance et la qualité du son.

De premières mesures ont déjà été prises

Comment l’OFIT exploite-t-il les résultats de l’enquête? Dans un premier temps, les représentants de la direction, avec les gestionnaires d’intégration des départements, et les gestionnaires de comptes, avec les gestionnaires d’intégration des offices, analysent les résultats de leurs unités administratives. Un examen approfondi des avis supplémentaires permet ensuite d’élaborer de nouvelles mesures ou d’adapter les mesures existantes. 

Parallèlement, diverses mesures découlant des enquêtes de satisfaction antérieures menées auprès des clients et des résultats des enquêtes de satisfaction relatives aux projets sont en cours (plus d’informations ici). L’OFIT est convaincu que ces mesures répondent aux besoins de nos partenaires et procèdent à d’autres adaptations ciblées. 

Une autre mesure visant à renforcer la collaboration et augmenter la proximité est la mise en place de nouvelles équipes DevOps. Les premières expériences montrent que le gain de flexibilité, de vitesse et d’agilité a des effets positifs sur la collaboration et la satisfaction des partenaires concernés. L’OFIT est en train de mettre en place d’autres équipes DevOps.

Aller droit au but

Il ressort clairement de l’enquête que la satisfaction concernant l’assistance est primordiale pour les utilisateurs. Actuellement, l’OFIT est en train de simplifier le guidage des utilisateurs sur le serveur vocal du Service Desk afin d’améliorer le processus de tri et de réduire le temps d’attente. L’introduction d’un agent conversationnel est également testée pour permettre aux utilisateurs d’atteindre plus facilement leur but sur la plateforme clients. Son rôle est par exemple d’assister les clients lors de la saisie de tickets en ligne et de les aider à trouver plus rapidement des documents tels que les modes d’emploi. 

*Par utilisateurs, l’OFIT entend les personnes qui utilisent les systèmes informatiques de l’office (ordinateurs portables, téléphonie, logiciels, etc.) pour leurs tâches quotidiennes. Dans le cadre de l’enquête sur la satisfaction des clients, le groupe des spécialistes comprend, d’une part, les gestionnaires d’intégration des offices clients et, d’autre part, les mandants de projets qui ont achevé un projet avec l’OFIT durant la période couverte par l’enquête.

Calcul de l’indice de satisfaction de la clientèle de l’OFIT

L’enquête sur la satisfaction des clients est menée chaque année entre août et septembre. L’OFIT prend contact avec quelque 3000 utilisateurs des offices qui recourent à ses solutions bureautiques. Les personnes invitées à participer à l’enquête sont désignées par une méthode d’échantillonnage aléatoire. Les spécialistes prennent part quant à eux à une enquête exhaustive, l’OFIT s’adressant alors à tous les gestionnaires d’intégration et mandants de projets. Pour calculer l’indice de satisfaction, l’office pondère la satisfaction des utilisateurs et celle des spécialistes dans une proportion de 2 pour 1.


Contact à l’OFIT:

Sonja Uhlmann
Responsable de l’État-major de direction
Tél.: 058 465 37 35

Texte: Daniel Wunderli

 

https://www.bit.admin.ch/content/bit/fr/home/documentation/le-magazine-eisbrecher/eisbrecher-archiv/kundenzeitschrift-eisbrecher-ausgabe-75/kuzu.html