Informer les utilisateurs concernés de manière ciblée en cas de dérangement

L’OFIT annonce désormais les dérangements des systèmes informatiques par le biais du système d’information IBI-aws. Ce dernier permet d’informer de manière ciblée chaque utilisateur qui subit un dérangement. Les notifications de dérangement ne sont plus transmises par courriel, mais apparaissent à l’écran sous la forme d’une fenêtre pop-up. Les gestionnaires de l’intégration peuvent en outre visualiser toutes les notifications relatives à leur unité administrative sur une application de leur smartphone.

Les dérangements informatiques surviennent toujours au mauvais moment. Il est d’autant plus important d’en informer les utilisateurs concernés le plus rapidement possible. Quel est le problème? Qui est concerné par le dérangement? Combien de temps doit-on attendre avant de pouvoir travailler de nouveau normalement? Quand la notification suivante sera-t-elle transmise? Afin de pouvoir répondre à ces questions de manière ciblée, l’OFIT a introduit une nouvelle application de notification des dérangements: IBI-aws.

Comment la communication entre l’OFIT et les utilisateurs fonctionne-t-elle sur IBI-aws? S’il était impossible d’utiliser une partie des fonctions UCC de Skype for Business, par exemple la téléphonie ou le partage de bureau, les utilisateurs des unités administratives concernées recevraient un message pop-up sur leur écran (1).

Un clic sur la fenêtre pop-up permet d’ouvrir la notification (2). Celle-ci fournit de plus amples informations au sujet du dérangement et permet de voir quelles unités administratives sont concernées. Il est également possible de savoir quand la notification suivante sera envoyée. Dans le menu déroulant, en bas à droite, la langue des notifications rédigées en plusieurs langues peut être modifiée (3).

Information ciblée des utilisateurs

«Une application qui ne fonctionne pas correctement n’est un problème que pour les personnes qui l’utilisent pour travailler», déclare Markus Brunner, gestionnaire des incidents. Le système IBI-aws permet ainsi d’afficher de manière ciblée les notifications de dérangement pour les utilisateurs qui sont en train de travailler avec l’application concernée ou qui viennent de démarrer celle-ci. «Jusqu’à présent, nous n’avions pas cette possibilité. Les utilisateurs qui s’étaient abonnés aux notifications de dérangement dans l’aperçu des informations destinées aux clients, recevaient toutes les notifications concernant leur office, indépendamment du fait qu’ils utilisaient l’application en question ou non», explique Markus Brunner.

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Alertes de sécurité obligatoires

L’OFIT envoie dorénavant des alertes de sécurité au moyen d’IBI-aws en plus des notifications de dérangement. Afin que tous les utilisateurs reçoivent les alertes de sécurité (par ex. une alerte concernant une nouvelle vague de courriels de hameçonnage) l’alerte apparaît directement en mode plein écran. Les utilisateurs sont alors obligés de fermer la fenêtre pour pouvoir reprendre leur travail. Il est ainsi possible de donner relativement vite une information à un grand nombre de collaborateurs.

Le système IBI-aws est installé par défaut sur tous les systèmes de postes de travail (SPT) exploités par l’OFIT. Les utilisateurs le retrouvent en cliquant sur le symbole «flèche» en bas, à droite de leur écran, pour ouvrir les applications (cf. symbole IBI-aws dans l’illustration). Ils ont ainsi un aperçu de toutes les notifications de dérangements actives et vues. Les notifications ne restent visibles que durant 60 jours. «Pour ne pas perdre de temps à chercher IBI-aws, tous les utilisateurs devraient ajouter ce système d’information en utilisant la fonction glisser-déposer dans la barre des tâches», recommande Markus Brunner.

Toutes les notifications de dérangement actives sont également publiées sur la page du service d’assistance de la plateforme clients de l’OFIT, sous le menu «Événements actuels».

 

IBI-aws sur smartphone pour les gestionnaires de l’intégration

Il est préférable que les utilisateurs reçoivent seulement les notifications relatives aux dérangements qui les concernent directement. En revanche, ce niveau d’information n’est pas toujours suffisant pour les gestionnaires de l’intégration ou les spécialistes en informatique. Afin que ces personnes puissent être averties de tous les dérangements survenant dans leur unité administrative, même quand elles ne travaillent pas sur leur ordinateur portable, elles peuvent installer l’application IBI-aws sur leur smartphone. Cette application est disponible sur l’App Store (iOs et Android). Une adresse électronique valable dont l’OFIT a préalablement validé le nom de domaine (p. ex. @amt.admin.ch; @kanton.ch) est nécessaire pour s’inscrire. L’application mobile est destinée exclusivement aux les gestionnaires de l’intégration ou aux spécialistes en informatique des offices clients. L’OFIT a la possibilité de refuser des utilisateurs inscrits qui n’ont pas besoin de l’application pour leur travail. L’application permet de visualiser toutes les informations relatives aux dérangements de sa propre unité administrative, et ce, même si l’accès au réseau sans fil de l’administration fédérale est restreint. Un autre avantage de l’application mobile: les clients qui ne recourent pas aux services de l’OFIT pour leurs SPT peuvent également consulter les dérangements sur l’application.


Texte: Daniel Wunderli

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