Une plateforme clients compréhensible, homogène et bilingue

La nouvelle plateforme clients (http://intranet.bit.admin.ch) est disponible en ligne depuis novembre 2017. L'OFIT a tiré parti du passage au système de gestion de contenu Adobe Experience Manager pour opérer une refonte complète de sa plateforme clients. Le contenu et la structure ont été élaborés entre l'OFIT et ses clients lors de plusieurs ateliers.

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  1. http://intranet.bit.admin.ch

  2. Navigation générale
    Le nombre d'onglets de navigation a été réduit à quatre. La devise «moins, c'est plus» a aussi été appliquée au contenu de la plateforme: l'OFIT a tiré parti de la migration pour vérifier toutes les pages et conserver uniquement ce dont les clients ont vraiment besoin.

  3. Menus déroulants
    Homogènes et compréhensibles, les menus déroulants permettent de prendre connaissance du contenu des onglets en un seul clic. Les menus déroulants se présentent de manière uniforme avec des pictogrammes et des mots-clés décrivant leur contenu.

  4. Recherche
    La plateforme clients dispose d'une fonction de recherche très utile qui permet de trouver facilement des pages Internet ou des documents.

  5. Le Bilinguisme
    contenu de laplateforme clients est désormais disponible en allemand et en français

  6. Accès rapide
    Die Kundenplattform ist für IT-Fachleute wie Benutzer in der Bundesverwaltung zugänglich. Damit die unterschiedlichen Zielgruppen ihre Inhalte rasch finden, bietet die Startseite drei Schnelleinstiege: einen für User, einen für Integrationsmanager sowie einen zum Supportangebot des BIT.

  7. Aperçu des informations
    Dans l'aperçu personnalisé des informations, les collaborateurs de l'administration fédérale peuvent prendre connaissance de toutes les informations de l'OFIT qui concernent leur unité administrative. Ils peuvent aussi recevoir différents types d'informations (actualités de l'OFIT, mises à jour des offres, informations sur les projets, etc.) en s'abonnant sur leur page de profil.

  8. Répartition des instructions selon les groupes cibles

    Sur la nouvelle plateforme clients, les instructions sont toutes regroupées au même endroit et réparties selon leurs groupes cibles. Les utilisateurs tout comme les spécialistes peuvent ainsi retrouver rapidement les instructions et les manuels recherchés.

Vers une nouvelle plateforme clients

La nouvelle plateforme clients est le produit de multiples échanges avec les clients de l'OFIT. Au cours de plusieurs ateliers, l'OFIT a défini les exigences auxquelles devait satisfaire la nouvelle plateforme en collaboration avec les clients et vérifié les résultats avec ceux-ci.

Le passage à Adobe Experience Manager, un nouveau système de gestion de contenu, offrait la possibilité d'opérer une refonte complète de la plateforme clients de l'OFIT (http://intranet.bit.admin.ch). Le but de la migration était connu dès le début du projet: offrir aux clients une plateforme claire et épurée permettant aux spécialistes et aux utilisateurs de trouver des informations les concernant aussi facilement que possible.

Participation précoce des clients

L'ancienne plateforme clients a vu son contenu se développer durant ses onze années de service: près de 1900 pages et plus de 6300 documents, une gigantesque quantité d'informations. «Au lieu de choisir entre nous le contenu qu'il était important de conserver et celui qui devait être supprimé, nous avons dès le début fait participer nos clients à la conception de la nouvelle plateforme clients», explique Nora Kelemen, responsable du domaine de la communication à l'OFIT.

La première étape a consisté à recenser, avec les spécialistes des offices clients, les opérations qu'ils effectuent en collaboration avec l'OFIT. Quelles sont les informations que cherchent ces spécialistes sur la plateforme clients? «Grâce à ces échanges, nous avons désormais une meilleure compréhension de la manière dont les clients utilisent la plateforme pour leur travail quotidien», ajoute Nora Kelemen.

Des accès rapides, une fonction de recherche, un contenu bilingue et épuré

Au cours des ateliers suivants, l'équipe de projet et les clients ont défini les exigences auxquelles devait satisfaire la nouvelle plateforme clients. Quelles sont les informations disponibles? En manque-t-il? Les clients trouvent-ils les informations recherchées? Celles-ci sont-elles structurées de manière cohérente?

Les précieux commentaires des clients ont ensuite été analysés en détail. Toutes les exigences qui pouvaient être remplies et apporter un bénéfice à un grand nombre de clients ont été intégrées à la conception de la nouvelle plateforme clients. Les clients souhaitaient notamment que la plateforme propose deux accès rapides distincts sur sa page d'accueil, un pour les spécialistes et un autre pour les utilisateurs, ainsi qu'une bonne fonction de recherche, un contenu bilingue et pertinent.

Sur cette base, l'équipe de projet a construit la plateforme étape par étape dans Adobe Experience Manager et présenté les premiers résultats aux clients dans le cadre d'un autre atelier thématique.

La nouvelle plateforme clients est en ligne depuis novembre 2017. «Nous avons reçu beaucoup de commentaires positifs», conclut Nora Kelemen. «La collaboration avec les clients nous a fait très plaisir, à moi et à mon équipe. Nous ne nous attendions pas à ce que les clients investissent autant de temps en faveur de la nouvelle plateforme clients. Nous les en remercions grandement.»

 

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Texte: Daniel Wunderli

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