Des clients un peu moins satisfaits

Les résultats du sondage de 2017 montrent que la satisfaction des clients de l’OFIT a légèrement diminué par rapport à l’année précédente. Les personnes interrogées ont attribué la note 4,54 aux prestations de l’OFIT, soit 0,07 point de moins qu’en 2016 (4,61). Si la satisfaction des spécialistes accuse une baisse, celle des utilisateurs reste stable.

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Pour connaître leur satisfaction, l’OFIT a contacté cet été environ 3200 clients, dont près de la moitié ont complété le questionnaire électronique. Nombre des personnes interrogées, spécialistes et utilisateurs* confondus, ont émis des remarques pour expliquer leur appréciation. Ces commentaires sont très utiles à l’OFIT, car ils lui permettent d’interpréter les résultats et leur évolution et d’entreprendre des améliorations ciblées.

Comparée à l’année précédente, la satisfaction des clients de l’OFIT a légèrement diminué, puisqu’ils attribuent la note 4,54 aux prestations de l’OFIT, soit 0,07 point de moins qu’en 2016 (4,61). Les résultats enregistrés ces trois dernières années révèlent néanmoins que si l’appréciation de 2017 est certes inférieure à celle de 2016, où l’indice avait affiché une hausse de 0,13 point, l’évolution reste positive sur les trois ans.

Des spécialistes moins contents

La satisfaction des spécialistes a diminué. À leurs yeux, les prestations de l’OFIT méritent la note 4,17, soit 0,17 point de moins que l’année précédente. Pour ce groupe de clients, une comparaison sur ces trois dernières années montre également que la hausse relativement forte obtenue en 2016 (+ 0,33 point) a été légèrement corrigée vers le bas. Dans l’ensemble, l’indice de satisfaction s’améliore malgré tout depuis 2015.

Les tâches de coordination demeurent excessives

Les critiques des gestionnaires d’intégration et des mandants de projets portent toujours sur l’effort de coordination, qui reste trop élevé. Depuis la réorientation, les spécialistes regrettent surtout qu’il soit difficile de trouver le service ou l’interlocuteur adéquat au sein de l’OFIT. À leur avis, les problèmes de coordination se sont déplacés vers les processus ultérieurs. Ce constat concerne avant tout les questions, les problèmes et les petits mandats pour lesquels il n’existe pas de solutions ou de réponses standardisées. «Dans de tels cas, il est vraiment utile de connaître les bonnes personnes au sein de l’OFIT», déclare l’une des personnes interrogées.

Une autre souligne que les processus aussi sont souvent trop complexes et exigent ainsi un gros travail de coordination. D’autres clients perçoivent néanmoins des progrès, même si ceux-ci n’ont pas l’ampleur souhaitée: «Bien que beaucoup de choses se soient améliorées, ou n’aient du moins pas empiré […], les bénéficiaires de prestations sont encore trop largement mis à contribution.» Un autre client estime que le travail de coordination à fournir par ces bénéficiaires reste certes excessif, mais reconnaît que la création des coordinateurs de mandat par l’OFIT apporte une nette amélioration dans le cas de mandats complexes dépourvus d’organisation de projet (voir article de l'«Eisbrecher» no 64 sous «D'autres articles à ce sujet»).

Dans le cadre du récent sondage sur la satisfaction des clients, les spécialistes critiquent à nouveau la procédure d’établissement des offres. Leurs reproches visent plus particulièrement la qualité des offres, d’une part, et le délai d’attente entre la demande et la réception de l’offre, d'autre part. «Le plus souvent, les offres ne présentent pas la qualité escomptée et divergent des exigences formulées», affirme un client. Un autre regrette qu’après une accélération initiale de la procédure, les offres se fassent à nouveau attendre.

La qualité des conseils dépend des collaborateurs

Quelle est la qualité des conseils de l’OFIT? Dans les commentaires qui accompagnent cette question, plusieurs spécialistes ont souligné que la qualité des conseils dépend beaucoup du collaborateur qui les fournit. La notion de service ne serait pas encore généralisée au sein de l’OFIT. «La fourchette d’appréciation de la qualité des conseils va d’excellente à insuffisante, car cette qualité varie énormément selon le conseiller. Tout dépend de sa volonté à trouver une solution et si l’on parvient à atteindre les personnes clés au sein de l’OFIT», relève l’une des personnes interrogées.

Bonnes notes de la part des utilisateurs

Contrairement à l’évolution enregistrée chez les spécialistes, la satisfaction reste stable parmi les utilisateurs. Ceux-ci ont attribué la note 4,73 aux prestations de l’OFIT, soit pratiquement la même appréciation que l’année précédente (4,75 en 2016). Cette bonne note s’explique par la grande satisfaction que suscitent les prestations de l’OFIT en matière d’assistance. Selon l’un des commentaires, «les problèmes, qu’ils soient simples ou complexes, sont en général réglés rapidement et de manière compétente». L’auteur d’une autre remarque estime que les collaborateurs et les collaboratrices sont compétents et serviables.

Les utilisateurs se disent en majorité satisfaits des odinateurs portables et des programmes installés. «Le système bureautique est bon à très bon», déclare l’un d’entre eux. D’aucuns estiment cependant que les performances pourraient être meilleures: le système est trop souvent lent, par exemple lorsque plusieurs applications fonctionnent en parallèle.

*Par utilisateurs, l’OFIT entend les personnes qui utilisent les systèmes informatiques de l’office pour leurs tâches quotidiennes. Dans le cadre du sondage sur la satisfaction des clients, il distingue deux rôles parmi les spécialistes: les gestionnaires d’intégration des offices clients et les mandants de projets qui ont achevé un projet avec l’OFIT durant la période couverte par le sondage.

Calcul de l’indice de satisfaction des clients de l’OFIT
Le sondage sur la satisfaction des clients est mené chaque année entre août et septembre. L’OFIT contacte quelque 3000 utilisateurs des offices qui recourent à ses solutions bureautiques. Les personnes contactées sont désignées par une méthode d’échantillonnage aléatoire. Le sondage est exhaustif auprès des spécialistes: l’OFIT s’adresse à tous les gestionnaires d’intégration et mandants de projets. Pour calculer l’indice de satisfaction, l’office pondère la satisfaction des utilisateurs et celle des spécialistes dans une proportion de 2 pour 1.


Texte: Daniel Wunderli

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