Die Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) zeigt trotz grosser Herausforderungen und hoher Belastung der BIT-Mitarbeitenden nach wie vor erfreuliche Ergebnisse: Der KUZU-Index bleibt auf hohem Niveau stabil.
Die letzten zwei Jahre standen ganz im Zeichen der Coronapandemie, und diese stellte ausserordentliche Herausforderungen an das BIT: So musste die Infrastruktur unmittelbar der hohen Anzahl an Mitarbeitenden der Bundesverwaltung im Home-Office angepasst werden. Zudem galt es, binnen kürzester Zeit komplexe Projekte wie das Covid-Zertifikat oder das SwissCovid-System zu realisieren – und dies fast ausschliesslich in virtueller Zusammenarbeit.
Dazu agiert das BIT in einem sich rasant wandelnden Marktumfeld, in welchem sich rasch neue Arbeitsweisen und innovative Betriebsmodelle etablieren. Dies erfordert in Zukunft vom BIT noch mehr Agilität und Flexibilität, weshalb die Transformationsinitiative «Midar» im September 2020 gestartet ist.
Neben diesen Herausforderungen steht das Tagesgeschäft im Mittelpunkt: der Betrieb und Support der in der Bundesverwaltung eingesetzten Applikationen und Hardware sowie die zahlreichen weiteren Informatikprojekte, um die Digitalisierung der öffentlichen Schweiz weiter voranzutreiben.
«Angesichts dieser grossen Herausforderungen und der überdurchschnittlich hohen Arbeitslast der BIT-Mitarbeitenden sind die Rückmeldungen der Kunden umso erfreulicher», ordnet BIT-Direktor Dirk Lindemann die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage 2021 ein und ergänzt: «Darauf werden wir uns nicht ausruhen: Auch die Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge der Kunden wurden detailliert analysiert, damit wir unsere Leistungen noch besser auf die Kundenbedürfnisse ausrichten.»
Erneuter Höchstwert und gestiegene Anforderungen der User/innen
Die Zufriedenheit der User/innen der BIT-Büroautomation ist zum zweiten Mal in Folge gestiegen: Der User Satisfaction Index (USI) hat auf einer 6er-Skala den neuen Höchstwert von 4.98 erreicht und liegt damit 0.08 Indexpunkte höher als im Vorjahr. Die User/innen sind über alle Faktoren hinweg zufriedener, mit Ausnahme der Telefonie-Software von Skype for Business.
Besonders die Supportdienstleistungen – das Service Desk und der Onsite Support BIT – erreichen hohe Zufriedenheitswerte. «Der Service Desk konnte mir bis jetzt immer helfen und ich habe ziemlich gute Erfahrungen gemacht. Stets freundlich, hilfsbereit und jederzeit erreichbar», so eine exemplarische Rückmeldung aus der Eidgenössischen Steuerverwaltung ESTV.
Der Support ist und bleibt die Visitenkarte des BIT gegenüber den Mitarbeitenden der Bundesverwaltung. Die Supportqualität hat einen bedeutenden Einfluss auf deren Gesamtzufriedenheit mit den BIT-Leistungen. Um die Zufriedenheit auch in Zukunft hoch zu halten, ist ein qualitativ hochwertiger Support zentral. Das BIT hat diesbezüglich bereits reagiert und am Bollwerk, im Herzen von Bern, den BIT-Store für Mitarbeitende der Bundesverwaltung eröffnet.
Die User/innen zeigen auch auf, wo sie weiteres Steigerungspotenzial sehen. Der Wechsel ins Homeoffice sowie das ortsunabhängige Zusammenarbeiten haben ihre Bedürfnisse verändert. Das zeigt sich bei den Kommentaren zu Skype for Business: «Skype for Business ist als Telefonlösung in Ordnung, als Tool für Online-Meetings zu einschränkend», so ein Kommentar aus der Swissmedic. Die User/innen wünschen sich zusätzlich ein Collaboration-Tool, dessen Funktionalitäten noch stärker über die reine Telefonie hinausreichen.
Die Akzeptanz der Mitarbeitenden der Bundesverwaltung gegenüber der Telefonie via Notebook hat sich über die Jahre eindrücklich verändert: Vermissten nach der Einführung von Skype for Business noch viele Angestellte ihr Tischtelefon, so hat die Covid-Pandemie den Nebeneffekt, dass die Vorteile einer Softwarelösung für die Telefonie und flexible digitale Zusammenarbeit erkannt und grossmehrheitlich geschätzt werden.
In der Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine neue Verwaltungseinheit hinzugekommen: Das Generalsekretariat des VBS. Im Rahmen des IT-Programms «Entflechtung IKT-Basisleistungen» ist es die erste Verwaltungseinheit, die zum BIT migriert ist: Die neuen User/innen sind mit der Serviceerbringung des BIT sehr zufrieden, insbesondere mit dem Onsite Support, den Arbeitsplatzsystemen und den Arbeitsmitteln. Dahingegen verorten sie noch etwas Steigerungspotenzial in der Durchlaufzeit beim Service Desk.
Leichter Rückgang der Zufriedenheit bei IT-Fachpersonen
Der positive Trend bei der Zufriedenheit der IT-Fachpersonen der letzten Jahre hat sich leicht abgeschwächt. Der Customer Satisfaction Index (CSI) weist einen Wert von 4.61 auf und sank gegenüber dem Vorjahr minim um 0.1 Indexpunkte.
Erfreulich ist, dass die Zufriedenheit mit den Beratungsdienstleistungen, den Geschäftsbeziehungen und dem Anwendungsbetrieb weiterhin stabil ist. Dennoch empfinden die Kundinnen und Kunden, dass die Beratungsqualität sowie die Geschäftsbeziehungen zum Teil noch zu stark von einzelnen Personen oder Themen abhängig sind. Dies trifft insbesondere bei Anfragen, die nicht in einem Standardprozess oder mit einer bestehenden Lösung abgewickelt werden können, zu. In diesem Zusammenhang kritisieren die Kundinnen und Kunden einen zu hohen Koordinationsaufwand ihrerseits, etwas zu träge Reaktionsgeschwindigkeiten seitens BIT und wünschen sich einen verbesserten Informationsfluss.
Die Kunden sind mit ihren etablierten, bestehenden Kontakten sowie dem Engagement in der Zusammenarbeit sehr zufrieden: «Die langjährige Zusammenarbeit mit dem BIT ist hervorragend. Unsere Ansprechperson im BIT ist sehr gut vernetzt. Sie weiss, welche Person innerhalb des BIT für die Lösung eines Problems oder Beantwortung einer spezifischen Frage verantwortlich ist und bringt die richtigen Leute an den Tisch», schreibt eine IT-Fachperson des EJPD. Kontinuität bei den Ansprechpersonen ist ein zentrales Kundenanliegen: Die Kundinnen und Kunden wünschen sich eine Person, die im BIT gut vernetzt ist und die ämterspezifischen Themen sowie Rahmenbedingungen kennt.
Die Zufriedenheit mit dem Accountmanagement ist hingegen gesunken. Die IT-Fachpersonen kritisieren hauptsächlich eine zu passive Informierung hinsichtlich geänderter Zuständigkeiten oder neuer Prozesse: «Man spürt, dass das BIT bestrebt ist, das Beste für den Kunden zu erreichen. Jedoch ging die Transformation des BIT bislang nicht spurlos am Kunden vorbei», führt eine IT-Fachperson aus dem EFD aus. «Seit geraumer Zeit steht dem Amt kein definierter Account Manager zur Verfügung. Der aktuelle Account Manager übt aufgrund der Transformation BIT mehrere Funktionen gleichzeitig aus, was sich negativ auf die durchgängige Leistungserbringung auswirkt. Wir sind jedoch zuversichtlich, dass die Transformation noch zum gehofften Mehrwert führt.» Serge Breslaw, Leiter Accountmanagement, Marketing und Consulting, erklärt, dass es im Rahmen der Transformation zu einigen Wechseln im Team des Account Managements gekommen ist. «Nun sind wir wieder komplett und aktuell daran, in ein aktiveres Kundenmanagement überzugehen, um unsere Kundinnen und Kunden noch besser in der Digitalisierung ihrer Verwaltungseinheit zu unterstützen.»
So berechnet sich der KUZU-Index
Jeweils Ende August und Anfang September führt das BIT seine jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) durch. Das BIT schreibt über 3000 Anwender/-innen aus den Kundenämtern an, die ihre Büroautomation beim BIT beziehen. Die Teilnehmenden werden durch eine repräsentative Zufallsstichprobe ermittelt. Bei den IT-Fachleuten findet eine Vollerhebung statt – das BIT schreibt alle Integrationsmanager/-innen und Projektauftraggebenden an. Bei der Berechnung des KUZU-Index gewichtet das BIT die Bewertungen der User und Fachleute im Verhältnis 2:1.
BIT-Kontakt:
Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35
Text: Georg Preisig
