Ob in der Bevölkerung, Wirtschaft oder Politik: Das Thema Digitalisierung ist spätestens seit 2020 ein Topthema. Das hat Auswirkungen auf das BIT und seine Kunden. Um den Herausforderungen in künftigen IT-Projekten gerecht zu werden, richtet sich das BIT konsequent gemäss den Bedürfnissen und den Entwicklungen im Umfeld aus.
Informatikprojekte in der Bundesverwaltung: Um für die Zukunft gerüstet zu sein, entwickelt sich das BIT laufend weiter
Das Umfeld des BIT und dessen Kunden hat sich verändert und ändert sich weiter: Das Tempo der technologischen Innovationen erhöht sich rasant, Informationen vermehren sich exponentiell und viele Prozesse sowie Produkte sollen komplett digitalisiert werden oder existieren bereits nur noch digital. Das Thema Digitalisierung ist zum Topthema gereift.
Das BIT führt nach Abschluss von Informatikprojekten regelmässig Feedbackgespräche mit den Kunden durch – seit Beginn im Jahr 2013 bereits über 150. Die Kundenrückmeldungen zeigen dem BIT auf, was die künftigen Kundenerwartungen sind und was zu tun ist, um diesen gerecht zu werden.
Aktuell hohe Zufriedenheit
Sehr erfreulich ist, dass die Kundenzufriedenheit im Projektgeschäft zum dritten Jahr in Folge gestiegen ist. Wie in der klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) weist auch die Zufriedenheit im Projektgeschäft einen neuen Höchstwert auf.
Besonders zufrieden sind die Kunden mit den Projektergebnissen und deren Qualität. In der grossen Mehrheit erfüllt das BIT die Kundenerwartungen an die Lösung voll und ganz. Ebenso erreicht das BIT eine sehr hohe Zufriedenheit in der Budget- und Termineinhaltung. Dazu haben nicht zuletzt die getroffenen Massnahmen aus den vergangenen Jahren beigetragen.
Passende Methode mit Bedacht wählen
Weiterhin werden Projekte auch klassisch sequentiell nach Hermes durchgeführt – mit einer ausführlichen Konzeptphase. Dies kann bei IT-Infrastruktur-, Büroautomations- oder Migrationsprojekten nach wie vor sinnvoll sein. Deshalb wird das BIT auch in Zukunft das klassisches Projektmanagement nicht einstellen, seine Partner in deren Umsetzung aktiv unterstützen und daran arbeiten, die hohe Zufriedenheit zu halten.
Innovative, komplexe Software-Entwicklungsprojekte, die das BIT zusammen mit seinen Partnern mit agilen Methoden durchführt, weisen in der Realisierungsphase überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte aus. Die Kundenrückmeldungen zeigen, dass die enge Zusammenarbeit, der stetige Informationsfluss und der kontinuierliche Austausch – alles Aspekte, welche die agilen Projektmethoden explizit vorsehen – entscheidende Zufriedenheitsfaktoren sind.
Das gleiche Bild zeigt sich in Projekten, die nach hybrider Projektmethode geführt werden. Hybrid geführten Projekten gehen eine verkürzte Konzeptphase voraus, wonach die Realisierung und Teile der Einführung agil nach Scrum geführt werden. Die erfolgreichen Abschlüsse von fünf Projekten mit verschiedenen Kunden letztes Jahr zeigen, dass der Einsatz dieser Methode sehr zielführend sein kann. Die agile Vorgehensweise in der Realisierung wird von unseren Kunden zunehmend geschätzt, wie auch die Rückmeldung von Corina Hösli, Projektleiterin des Eidgenössischen Personalamts (EPA), zeigt: «Bei den SAP-Projekten des EPA passt die hybride Projektmethodik ideal. Es geht meistens darum, eine Standardsoftware zu integrieren. Dafür lohnt es sich, ein Konzept zu erarbeiten. Oft muss die Standardkomponente aber noch an die effektiven Bedürfnisse angepasst werden. Bei der Realisierung dieser Anpassungen (Customizing) hat sich aus unserer Erfahrung das rein agile Vorgehen bewährt. So können die verschiedenen Teilergebnisse (Release-Einheiten) zu früheren Zeitpunkten produktiv gesetzt und von unseren Kunden frühzeitig, und nicht erst nach Monaten, im Betrieb genutzt werden.»
Von der eher reaktiven in die proaktive Rolle
Nicht alle Kundenrückmeldungen sind positiv, das BIT hat auch Kritik entgegengenommen. Das grösste Verbesserungspotenzial liegt unabhängig der eingesetzten Projektmanagementmethode nach wie vor in den frühen Projektphasen: in der Bedürfnis- und Anforderungsklärung sowie in der abgestimmten Angebotsplanung. Die Kunden wünschen zunehmend eine umfassendere und aktivere Beratung, einen früheren Einbezug in die Offertstellung, kontinuierliche Informierung sowie eine nähere Zusammenarbeit. Um den zum Teil neuen Erwartungen in Zukunft gerecht zu werden, hat das BIT im Rahmen seiner Transformation entschieden, einen neuen Sales-Prozess einzuführen.
Im Sales-Prozess wird sichergestellt, dass Kundenanforderungen frühzeitig gegen aussen und innen geklärt sind. Dabei wird eine möglichst frühe Zusammenarbeit mit den Kunden angestrebt und eine aktive Beratung gewährleistet, um so gemeinsam den grösstmöglichen Kundennutzen sicherstellen zu können. Während des gesamten Sales-Prozesses sind die Zuständigkeiten, die Ansprechpersonen und der kontinuierliche Informationsfluss zu den Kunden klar definiert und sichergestellt.
Der Sales-Prozess stellt das BIT nicht nur neu auf, um Kundenanfragen effizient und umsichtig zu klären, er führt auch zu einem Paradigmenwechsel, wie das BIT mit Kundenbedürfnissen in Zukunft umgehen wird: Es tritt aus der eher reaktiven in die proaktive Rolle – in die Rolle des Antreibers der Digitalisierung in der Bundesverwaltung.
BIT-Kontakt:
Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35
Text: Georg Preisig
