Jedes Jahr bewerten die Kundinnen und Kunden das BIT in einer ausführlichen Befragung. Das Ergebnis der jüngsten Umfrage ist erfreulich: Sowohl bei den Usern als auch bei den Fachleuten kletterte die Zufriedenheit auf neue Höchstwerte. Doch die Resultate zeigen auch, wo der Schuh (noch) drückt.
Seit 2002 führt das BIT jährlich eine ausführliche Befragung zur Zufriedenheit der Kunden mit seinen Leistungen durch. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) liefern aktuell und aufschlussreich ein detailliertes Bild darüber, was das BIT gut macht und wo Verbesserungspotenzial schlummert.
2020 sticht ein deutliches Plus bei der Zufriedenheit aller Kundengruppen und aller Kundendepartemente ins Auge. Die Anwender/-innen von Büroautomationsleistungen erteilten dem BIT in allen indexrelevanten Fragen neue Höchstnoten. Die Gesamtnote (User Satisfaction Index) kletterte auf einer Skala von 1 bis 6 um 0.19 Indexpunkte auf nie da gewesene 4.90. Damit bestätigte sich der langfristige Trend der vergangenen Jahre. An der Umfrage beteiligten sich über 1500 Anwender/-innen, was einem Rücklauf von 41 Prozent entspricht.
Schnelle Reaktion in der Coronakrise
Einer der Treiber für die gute Bewertung war die insgesamt positive Erfahrung mit dem Wechsel ins Homeoffice während des Corona-Shutdowns. «Dem BIT ist es gleich zu Beginn der Coronakrise gelungen, eine stabile Infrastruktur für die Arbeit im Homeoffice bereitzustellen. Diese erlaubte es den Mitarbeitenden, ihre Tätigkeiten nahtlos von zu Hause aus weiterzuführen», sagt Thorsten Fehlberg, Hauptabteilungsleiter Business Solutions.
Im Bereich Telefonie nutzen während des Corona-Shutdowns viele User intensiv Skype for Business und machen damit mehrheitlich gute Erfahrungen. Das Tool war zuvor meist als reine Festnetzablösung betrachtet worden und leistet in den nun zahlreichen Online-Meetings gute Dienste. In der KUZU kam dies im grössten Zufriedenheitsanstieg zum Ausdruck: Plus 0.33 Indexpunkte auf 4.75.
Aufschlussreiche Kommentare
Ausser der reinen Benotung bietet die KUZU auch die Möglichkeit, offene Kommentare zu formulieren. In diesem Gefäss äusserten Anwender/-innen oft den Wunsch, Skype for Business mit vollem Funktionsumfang auch nach ausserhalb der Bundesverwaltung nutzen zu können. Ebenso wird die volle Integration der angebotenen Alternativen wie Microsoft Teams gewünscht, um mit bundesexternen Partnern besser kommunizieren zu können. Microsoft Teams und Cisco Webex wurden während des Shutdowns ad hoc ausgerollt, um der anfänglichen Überlastung von Skype for Business zu begegnen.
Funktioniert etwas nicht auf Anhieb und brauchen die User Unterstützung im Bereich Büroautomation, kommt der Support des BIT zum Zug. Auch hier berichten die Anwender/-innen von guten Erfahrungen. In absoluten Zahlen bewertete diese Kundengruppe das Service Desk BIT mit 4.80 und den Onsite-Support mit 5.04 – beides neue Höchstnoten. In Kommentaren wurde der rasche Aufbau eines «Pop-up Stores» als physisch zugängliche Supportstelle während des Corona-Shutdowns lobend hervorgehoben.
Support-Erfahrung prägt Gesamtbild
«Für die User ist unser Support der primäre Ansprechpartner im BIT. Ihre Erfahrung mit den Supportstellen wirkt sich stark auf die Zufriedenheit mit unseren Dienstleistungen und mit dem BIT als Ganzes aus», weiss Jakob Germann, Leiter Domestic Services im BIT. Dies bestätigt sich bei den von den Usern vergebenen Benotungen der Arbeitsplatzsysteme (Desktop, Notebook, Tablet usw.) mit Note 4.75 (+0.25), der Arbeitsmittel (Office-Produkte) mit 4.96 (+0.12) und der Telefonie (klassisch, Mobile oder via Computer) mit Note 4.93 (+0.18) – ebenfalls neue Bestmarken.
Auffallend ist, dass die Bewertungen der Leistungen und Services des BIT durchweg positiver ausfallen, je kürzer ein User oder eine Userin in der Bundesverwaltung arbeitet. «Eine mögliche Interpretation ist, dass wir im noch frischen Vergleich zur Servicequalität bei früheren Arbeitgebern ganz gut dastehen, dies mit der Zeit aber als Selbstverständlichkeit gesehen wird», so Jakob Germann.
Wunsch nach besserer Erreichbarkeit
Trotz der erfreulichen Gesamtbewertung äussern die Anwenderinnen und Anwender in der KUZU 2020 auch Kritik. Neben dem Wunsch nach kontinuierlicherer Information während länger andauernden Problemlösungen ist die Erreichbarkeit des Supports ein häufig genannter Kritikpunkt: «Durch Homeoffice verschwimmt oftmals die Abgrenzung zwischen Arbeit und Privatem, wodurch User vermehrt auch ausserhalb der regulären Supportzeiten technische Unterstützung benötigen», sagt Jakob Germann. «Eine Ausweitung der Supportzeiten ist derzeit bei uns in Diskussion.»
In diesem Zusammenhang testet das BIT derzeit einen Chatbot, der später auf alle Kundendepartemente ausgerollt werden soll. RoBIT, so der Name des Chatbots, wird rund um die Uhr Tickets aufnehmen können, aber auch Hilfe zur Selbsthilfe bieten, indem er automatisiert Antworten auf häufige Fragestellungen gibt. Ausserdem ist eine Incident-App in der Realisierungsphase. «Damit werden die Kunden Störungen aufgeben und Incidents tracken können. Ausserdem werden wir über diese App bei grösseren Störungen die Kunden besser auf dem Laufenden halten können», erklärt Jakob Germann.
Auch IT-Fachleute zufriedener
Die zweite in der KUZU befragte Kundengruppe sind die IT-Fachleute, bestehend aus Integrationsmanagern und Projektauftraggebenden der Kundenämter. Befragt nach ihrer Zufriedenheit mit dem BIT, erteilten sie in fast allen Fragebereichen bessere Noten. So bewerteten die IT-Fachleute die Leistungserbringung des BIT mit 4.77 (+0.08), die Beratungsleistung mit 4.44 (+0.26), die Geschäftsbeziehungen mit 4.41 (+0.29) und den Betrieb von Fachanwendungen mit 4.79 (+0.32). Einzig das Accountmanagement wurde mit 5.25 leicht tiefer bewertet (-0.07). An der diesjährigen Umfrage nahmen rund hundert Integrationsmanager/-innen sowie zwölf Auftraggebende von kürzlich abgeschlossenen Projekten teil.
Auch die Gesamtbeurteilung des BIT (Customer Satisfaction Index) erreichte bei den Fachleuten in den Kundenämtern erstmals eine 4.73 (+0.19 Indexpunkte), womit sich der insgesamt positive Trend der vergangenen Jahre auch hier bestätigte.
Mehr Durchgängigkeit gefordert
Das grösste Verbesserungspotenzial, soviel lässt sich aus den Kommentaren in der KUZU 2020 ablesen, sehen die Kunden in einer durchgängigeren und transparenteren Serviceerbringung. «Eine noch bessere Durchgängigkeit, von der Erstberatung bis hin zur Anwendung und Supportleistung im Betrieb, ist für unsere Kunden ganz zentral», sagt Andreas Lautenschlager, Leiter Management Services. «Die Qualität der Zusammenarbeit mit dem BIT darf in Zukunft nicht mehr so stark von einzelnen Personen, Organisationseinheiten oder Themen abhängig sein wie heute. Dies gilt vor allem bei Non-Standard-Anfragen. Dazu gehört eine klare Kommunikation mit proaktiver Information, insbesondere im Störungsfall oder bei Changes», so Andreas Lautenschlager. «Die Integrationsmanager erwarten von uns Kundenorientierung und Reaktionsgeschwindigkeit. Sie wollen nicht unsere Leute von aussen koordinieren müssen.»
Eine verbesserte Durchgängigkeit ist auch ein Anliegen der Projektauftraggebenden. Sie wünschen klarere Ansprechpersonen in den ersten Phasen des Projektgeschäfts. Steht die Projektorganisation erst einmal, wird dem BIT «hohe Beratungskompetenz», «gut funktionierende Projektleitung und Teams» und den Mitarbeitenden in Entwicklung und Betrieb eine «gute bis sehr gute Zusammenarbeit» attestiert, so einige KUZU-Kommentare dieser Kundengruppe.
Erkenntnisse fliessen in Transformation BIT
Der KUZU-Index, also die Gesamtbeurteilung des BIT durch alle Kundengruppen, zeigte 2020 einen Anstieg um 0.19 Indexpunkte auf erfreuliche 4.84. «Die Rückmeldungen aus der jährlichen Kundenumfrage sind für uns sehr wertvoll, um daraus Massnahmen für eine weitere Verbesserung abzuleiten. Der gestiegene KUZU-Index-Wert zeigt, dass unsere Massnahmen und Anstrengungen der vergangenen Jahre Früchte tragen und zu einer messbar höheren Kundenzufriedenheit geführt haben» sagt BIT-Direktor Dirk Lindemann. (Berechnung des KUZU-Index siehe Box.)
Die aus der aktuellen Kundenzufriedenheitsumfrage gewonnenen Erkenntnisse will die Geschäftsleitung möglichst konkret in das im September angelaufene Transformationsprogramm des BIT einfliessen lassen. Darüber hinaus sind die Teams daran, kleinere Verbesserungen direkt umzusetzen, Quick-wins, die für die Kunden – ob Fachleute oder User – sofort sicht- und spürbar sind.
So berechnet sich der KUZU-Index
Jeweils Ende August und Anfang September führt das BIT seine jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) durch. Das BIT schreibt über 3000 Anwender/-innen aus den Kundenämtern an, die ihre Büroautomation beim BIT beziehen. Die Teilnehmenden werden durch eine repräsentative Zufallsstichprobe ermittelt. Bei den Fachleuten findet eine Vollerhebung statt – das BIT schreibt alle Integrationsmanager/-innen und Projektauftraggebenden an. Bei der Berechnung des KUZU-Index gewichtet das BIT die Bewertungen der User und Fachleute im Verhältnis 2:1.
BIT-Kontakt:
Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35
Text: Leo Hauser
