RoBIT, der BIT-Chatbot, hat seine Arbeit aufgenommen. Er hilft in einer ersten Version den Mitarbeitenden der Bundesverwaltung, Störungen selbst zu beheben oder eröffnet für sie ein Support-Ticket.
RoBIT ist der Name des ersten Chatbots, den das BIT einsetzt. Er bietet Hilfe bei Störungen, gibt Tipps wie Probleme selber behoben werden können oder eröffnet ein Support-Ticket beim Service Desk des BIT.
Die Ziele von RoBIT sind vielfältig. Er soll für die Mitarbeitenden der Bundesverwaltung ein besseres Benutzererlebnis im Störungsfall schaffen und die Qualität der Support-Tickets erhöhen. Ein weiteres Ziel ist, die Mitarbeitenden des Service Desk zu entlasten: RoBIT hilft den Usern bei häufiger auftretenden Problemen mit Tipps oder einem Self Service-Angebot auf einfache Weise.
Der Chatbot RoBIT wird von einem interdisziplinären Team agil entwickelt. «Zu Beginn analysierte das Team, welche Probleme am häufigsten beim Service Desk gemeldet werden, bei denen sich der User selber helfen könnte», sagt Reto Moser, Leiter Service Desk. Vier Use Cases wurden daraus ausgewählt und inkl. Lösungsweg detailliert dargestellt. Bei einem versehentlich gelöschten Dokument zeigt RoBIT z. B. auf, wie es in drei Schritten wiederhergestellt werden kann. «Die Entwicklung des ersten Prototyps hat rasch an Fahrt aufgenommen. Innerhalb von sechs Monaten war die erste Version von RoBIT allen BIT-Mitarbeitenden zugänglich», so Jakob Germann, Hauptabteilungsleiter Domestic Services.
RoBIT kann aber noch viel mehr. Er bietet in der aktuellen Version den BIT-Kundinnen und Kunden auch Unterstützung bei den am häufigsten auftretenden Problemen. Dies sind im wesentlichen Anmeldeprobleme, Störungen oder Defekte beim Drucker oder Smartphone.
Die BIT-Mitarbeitenden haben den RoBIT-Prototyp rege genutzt und Rückmeldungen für Verbesserungen gegeben. Diese sind nun vom Projektteam ausgewertet und priorisiert worden sowie in die nächste Version eingeflossen.
RoBIT hat auch Französisch gelernt und kommt nun bei allen BIT-Kundinnen und -Kunden zum Einsatz.
Im Sinne der agilen Entwicklung wird RoBIT stetig weiterentwickelt. In der aktuellen Version funktioniert RoBIT rein prozessorientiert. Dies soll sich in Zukunft ändern. KI soll integriert werden, damit RoBIT lernen und auch mal sprechen kann.
BIT-Kontakt:
Service Desk BIT
Tel.: 058 465 88 88
Text: Georg Preisig / Daniel Wunderli
