Kundenzufriedenheit: Fachleute stabil, leichter Rückgang bei den Benutzern

Die Resultate der Kundenzufriedenheitsumfrage 2019 liegen vor. Die Kunden bewerten die Leistungen des BIT mit der Note 4.65. Während die Fachleute das BIT gleich beurteilen wie im Vorjahr, ist die Zufriedenheit der Benutzerinnen und Benutzer leicht gesunken.  

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) sind leicht tiefer ausgefallen: Der KUZU-Index sinkt mit einem Wert von 4.65 um 0.04 Indexpunkte gegenüber dem Vorjahr (2018: 4.69). In den KUZU-Index fliesst die Bewertung der Benutzerinnen und Benutzer sowie der Fachleute* ein. Im August hat das BIT circa 3200 Kundinnen und Kunden angeschrieben, rund 45 Prozent haben den elektronischen Fragebogen ausgefüllt. Neben Noten haben viele Teilnehmende die Möglichkeit genutzt und ihre Bewertung in einem Kommentar genauer begründet. Diese Kommentare helfen, die Ergebnisse der KUZU besser zu verstehen und mit Verbesserungen an den richtigen Orten anzusetzen.

Zufriedenheit der Fachleute stabil

Die Bewertung der Integrationsmanager und Projektauftraggeber hat sich gegenüber dem Vorjahr nicht verändert. Sie beurteilen die Leistungen des BIT mit der Note 4.54. Dies, nachdem die Zufriedenheit im vergangenen Jahr um 0.17 Indexpunkte deutlich gestiegen ist (vgl. «Eisbrecher»-Ausgabe Dezember 2018). Doch wie kommt der Wert der Fachleute zustande? In die Note fliesst die Zufriedenheit mit verschiedenen Faktoren der Zusammenarbeit ein (vgl. Grafik).

Kuzu-Dashboard-Eisbrecher
Die wichtigsten Ergebnisse der KUZU 2019 im Überblick.

Zum Beispiel die Zusammenarbeit mit den Account Managern: Für die Integrationsmanager sind sie die primären Ansprechpersonen und Hauptschnittstelle ins BIT. Die persönliche Zusammenarbeit beurteilen sie mit der Note 5.32. Die Bewertung der Account Manager steigt seit Jahren, dieser Trend hat sich auch 2019 fortgesetzt. Ein Blick in die Kommentare zeigt, dass der persönliche Kontakt gut bis sehr gut ist und die Kunden in den Account Managern eine Art Fürsprecher innerhalb des BIT sehen. 

Qualität der Beratungen hängt von Personen ab

Sehr unterschiedlich beurteilen die Integrationsmanager die Beratungsdienstleistungen des BIT. Die Qualität hänge stark davon ab, mit welchen Personen man zu tun habe. «Wenn man an die richtigen Personen gelangt, bekommt man schnell gute Infos», lautet das Fazit eines Kunden. Dass das nicht immer einfach ist, zeigt der folgende Kommentar: «Spezialistenteams bieten in der Regel eine sehr gute Beratung. Das richtige Team zu finden, das unsere Anliegen versteht, ist oft schwierig. Services als umfassende Dienstleistungen wären sehr hilfreich.» 

Bei den Geschäftsbeziehungen mit dem BIT kritisieren die Kunden vor allem die lange Dauer von der Anfrage bis zur Offertstellung. Die Durchlaufzeit von Offerten sei viel zu lange und insbesondere in Projekten ein Flaschenhals, so eine Rückmeldung. Gute Noten geben die Integrationsmanager dem Verrechnungsprozess und den Direktkontakten zu den Fachbereichen. «Die Geschäftsbeziehungen mit dem Account Manager oder Fachvertretern sind sehr konstruktiv und durchwegs positiv zu bewerten», findet ein Kunde. 

Die Fachleute sind dieses Jahr mit dem Betrieb der Anwendungen weniger zufrieden. Insbesondere bei Langzeitproblemen fehle im BIT noch zu häufig die Kundensicht. 

Benutzer mit dem Support leicht weniger zufrieden

Die Benutzerinnen und Benutzer beurteilen die Leistungen des BIT mit der Note 4.71 um 0.05 Indexpunkte tiefer als 2018 (4.76). Der leichte Rückgang ist vor allem auf die tiefere Zufriedenheit mit den Supportleistungen zurückzuführen. 

Die Supportmitarbeitenden sind die Visitenkarte des BIT. Wenn Benutzer mit dem BIT in Kontakt kommen, dann meistens, wenn sie ein Supportanliegen haben. Wird ihr Anliegen rasch aufgenommen und gelöst, geben sie dem BIT gute Noten. «Der Support des Service Desks funktioniert bei alltäglichen Problemen wie Smartcard vergessen, Computer lässt sich nicht starten, hervorragend. Die Mitarbeitenden sind sehr zuvorkommend und beantworten die Anfragen umgehend», lobt ein Umfrageteilnehmer. Weniger zufrieden sind die Benutzer, wenn sie zu lange in der Warteschlaufe bleiben. «Die Wartezeiten beim Service Desk sind zu lang», so eine Rückmeldung. Andere Benutzer geben dem Service Desk bei Standardanfragen zwar gute Noten, wenn es aber um komplexere Probleme gehe, dauere die Problemlösung zu lange und die Informationen zum Stand der Arbeiten seien nicht ausreichend. 

Den Onsite Support bewerten die Benutzer seit Jahren mit guten Noten – das hat sich auch in der KUZU 2019 nicht geändert. Trotzdem ist auch beim Vor-Ort-Support ein leichter Rückgang in der Zufriedenheit zu verzeichnen. In den Rückmeldungen werden die teils langen Wartezeiten sowie die nicht ausreichende Kommunikation kritisiert. 

Zufriedenheit mit Notebooks und Telefonie stabil

Die Rückmeldungen zu den Arbeitsplatzsystemen und der Telefonie sind im Vergleich zum Vorjahr praktisch unverändert. Besonders die Zufriedenheit mit den Arbeitsmitteln (zur Verfügung gestellte Software) ist hoch. Allgemein zeigt die KUZU, dass die Zufriedenheit mit den Arbeitsplatzsystemen dem Lifecycle folgt: Erhalten die Benutzer ein neues Notebook, steigt die Zufriedenheit und nimmt dann über die Jahre leicht ab.   

Auch die Telefonie erhält von den Benutzern gute Noten. Mitarbeitende, die mit einem geschäftlichen Smartphone ausgestattet sind, geben diesem gute Noten. Etwas tiefer ist die Zufriedenheit mit Skype for Business. Hier kritisieren die Benutzer vor allem Performanceprobleme und die Tonqualität. 

Erste Massnahmen bereits eingeleitet

Was macht das BIT mit den Ergebnissen? In einem ersten Schritt werden die Vertreter der Geschäftsleitung mit den Integrationsmanagern der Departemente und die Account Manager mit den Integrationsmanagern der Ämter die Ergebnisse ihrer Verwaltungseinheiten im Detail anschauen. Mit den vertieften Erkenntnissen aus den zusätzlichen Rückmeldungen sollen weitere Massnahmen erarbeitet oder bestehende Massnahmen justiert werden. 

Parallel laufen verschiedene Massnahmen weiter, die aus früheren Kundenzufriedenheitsumfragen und den Ergebnissen der Projektzufriedenheitsbefragungen resultieren (mehr Infos dazu finden Sie hier). Das BIT ist überzeugt, dass diese Massnahmen den Bedürfnissen unserer Partner entsprechen und nimmt gezielt weitere Anpassungen vor. 

Eine weitere Massnahme zu einer engeren Zusammenarbeit und kürzeren Wegen ist der Aufbau von neuen DevOps-Teams. Die ersten Erfahrungen zeigen, dass sich die gewonnene Flexibilität, Geschwindigkeit und Agilität positiv auf die Zusammenarbeit und Zufriedenheit der involvierten Partner auswirkt. Das BIT ist daran, weitere DevOps-Teams zu etablieren. 

Schneller ans Ziel kommen

Bei den Benutzerinnen und Benutzern ist die Zufriedenheit mit dem Support zentral, das zeigen die Ergebnisse der KUZU klar. Aktuell wird z. B. die Benutzerführung im Sprachdialogsystem des Service Desks vereinfacht, mit dem Ziel, die Triage zu verbessern und die Wartezeiten zu verkürzen. Damit die Benutzerinnen und Benutzer auch auf der Kundenplattform rascher ans Ziel kommen, laufen erste Versuche zur Einführung eines Chatbots. Dieser soll die Kunden z. B. bei der Erfassung von Webtickets unterstützen und helfen, Hilfestellungen wie Anleitungen rascher zu finden. 

*Benutzerinnen und Benutzer hat das BIT als Personen definiert, die Informatik (Notebooks, Telefonie, Software etc.) des BIT für ihre berufliche Tätigkeit nutzen. Die Gruppe der Fachleute setzt sich bei der KUZU-Umfrage aus den folgenden Rollen zusammen: Einerseits die Integrationsmanager/-innen in den Kundenämtern, aber auch Projektauftraggeber/-innen, die in der KUZU-Periode ein Informatikprojekt mit dem BIT abgeschlossen haben.

Berechnung KUZU-Index BIT

Die Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) findet jährlich zwischen August und September statt. Das BIT schreibt über 3000 Benutzerinnen und Benutzer aus den Kundenämtern an, die ihre Büroautomation beim BIT beziehen. Die Teilnehmenden werden durch eine repräsentative Zufallsstichprobe ermittelt. Bei den Fachleuten findet hingegen eine Vollerhebung statt. Das BIT schreibt alle Integrationsmanager/-innen und Projektauftraggeber/-innen an. Bei der Berechnung des KUZU-Index gewichtet das BIT die Bewertungen der Benutzer und Fachleute 2:1.


BIT-Kontakt:

Sonja Uhlmann
Leiterin Direktionsstab
Tel.: 058 465 37 35

Text: Daniel Wunderli

 

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