Im Projekt gloBAl haben das EDA und das BIT eine engere Zusammenarbeit im Bereich Büroautomation erfolgreich umgesetzt. Das BIT beschafft z. B. neu die Arbeitsplätze fürs EDA und setzt diese auf. Im Bereich Helpdesk nutzen die beiden Leistungserbringer Synergien und arbeiten eng zusammen – dadurch profitieren BIT-Kunden von einem Helpdesk-Support rund um die Uhr. Die IT-EDA wiederum übernimmt den Support für Speziallösungen der BIT-Kunden.
gloBAl: Engere Kooperation zwischen IT-EDA und BIT
Das EDA koordiniert und gestaltet im Auftrag des Bundesrats die Schweizer Aussenpolitik, wahrt die Interessen des Landes und fördert Schweizer Werte. Dazu verfügt das Aussendepartement neben den Dienststellen in Bern über ein Netz von mehr als 170 Vertretungen weltweit. Neben Botschaften und Konsulaten gehören dazu auch Kooperationsbüros der Direktion für Entwicklung und Zusammenarbeit (DEZA) sowie Missionen bei internationalen Organisationen wie z. B. der UNO oder der WTO.
Einsparungen bei der Büroautomation
Um die Informatikinfrastruktur für die rund 5800 weltweit tätigen Mitarbeitenden kümmert sich die IT-EDA. Mit dem Marktmodell Büroautomation/UCC hat der Bundesrat 2013 entschieden, dass die Leistungen im Bereich Büroautomation für die ganze Bundesverwaltung künftig durch das BIT erbracht werden sollen – mit dem Ziel, Einsparungen in der Bundesinformatik zu erzielen. «Aufgrund der weltweiten Vertretungen ist diese Aufgabe sehr anspruchsvoll», sagt Marc Jeanguenin, Chef IT-Support bei der IT-EDA. Eine Analyse hat rasch gezeigt, dass eine einfache Übernahme der Büroautomation durch das BIT nicht möglich ist. Um die geforderten Einsparungen zu erzielen, haben sich das EDA und das BIT stattdessen auf eine engere Kooperation über neun Stossrichtungen (vgl. Infobox) geeinigt – und im gemeinsamen Projekt gloBAl* ihre Kräfte im Bereich Büroautomation gebündelt.
Helpdesk-Support rund um die Uhr
«Eine Stossrichtung war der Aufbau eines gemeinsamen 24/7-Supports des Service Desks / Helpdesks», sagt Ufuk Kizildag, Projektleiter gloBAl. Das Helpdesk EDA war aufgrund der ausländischen Vertretungen in unterschiedlichen Zeitzonen schon immer rund um die Uhr erreichbar. Das Service Desk BIT wiederum, nahm Anrufe bisher zwischen 7 und 18 Uhr entgegen. Ausserhalb der Bürozeiten gab es einen Pikettdienst für dringende Anliegen.
Mittlerweile ist es so, dass die Helpdesks für die Kunden von EDA und BIT an sieben Tagen pro Woche rund um die Uhr erreichbar sind. Die Anfragen der BIT-Kunden werden ausserhalb der Bürozeiten von Mitarbeitenden des Helpdesks EDA bearbeitet. Erste Rückmeldungen von BIT-Kunden zum Support ausserhalb der Bürozeiten durch das Helpdesk EDA sind positiv – das Angebot wird sehr geschätzt.
Was sich einfach anhört, hat viel Vorbereitung benötigt: «Wir haben bereits früh im Projekt gegenseitige Job Rotations durchgeführt, damit die Supporterinnen und Supporter die Arbeitsweise und Prozesse der künftigen Partner kennenlernen können», sagt Marc Jeanguenin. Eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung, aber nicht die einzige. Beide Helpdesks bearbeiten Anliegen und Störungen der Benutzer mit der Software Remedy – allerdings auf jeweils eigenen Instanzen. «Das Fundament für die erfolgreiche Umsetzung von gloBAl war daher der Aufbau einer gemeinsamen Remedy-Infrastruktur.» Auch hier war die enge Zusammenarbeit der Fachspezialisten ein kritischer Erfolgsfaktor. Zwei Remedy-Spezialisten des BIT haben darum während rund einem halben Jahr beim EDA vor Ort mit ihren Kollegen an der Realisierung eines gemeinsamen Remedy-Systems gearbeitet. Mit Erfolg: Heute können EDA-Mitarbeitende Tickets direkt einem BIT-Bereich zuweisen und umgekehrt. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Support enorm. Einen ähnlichen Ansatz wie beim Helpdesk verfolgte das Projekt übrigens auch im Bereich Operation Control Center (OCC). Statt einer OCC-Pikettorganisation im BIT übernimmt das Helpdesk EDA den Betrieb ausserhalb der Bürozeiten. Die Helpdesk-Mitarbeitenden überwachen die Systeme, nehmen eine erste Fehleranalyse vor und melden Störungen an die zuständige Pikettorganisation im BIT.
BIT beschafft und setzt Geräte auf
Eine wichtige Stossrichtung im Projekt ist die zentrale Beschaffung der Arbeitsplatzgeräte durch das BIT: «Durch die zentrale Beschaffung ergeben sich grössere Bestellmengen, weshalb wir künftig mit besseren Einkaufskonditionen rechnen», sagt Ufuk Kizildag. Ebenfalls beim BIT erfolgt das Aufsetzen der Arbeitsplatzgeräte (Notebooks/Desktops). Der Betrieb der Geräte der EDA-Mitarbeitenden im Inland wie auch im Ausland ist weiterhin Aufgabe der IT-EDA.
IT-EDA übernimmt Speziallösungen des BIT
Bei den BIT-Kunden sind verschiedene Spezialgeräte im Einsatz – das können z. B. speziell konfigurierte Schulungsgeräte sein. Speziallösungen kommen dann zum Einsatz, wenn die benötigten Funktionen nicht mit Standardgeräten abgedeckt werden können. Früher hat sich der Vor-Ort-Support des BIT um diese Geräte gekümmert. Auch die IT-EDA ist mit speziellen Geräten – auch in ungewohnter Umgebung im Ausland – vertraut. Deshalb hat das BIT die Betreuung der Spezialgeräte im Projekt gloBAl an die IT-EDA übergeben, die sich nun um den Support und die Wartung der Speziallösungen der BIT-Kunden kümmert. «Die Zusammenarbeit zwischen EDA und BIT im Bereich der Speziallösungen ist gut und unkompliziert», sagt Philipp Hänni, Chef Kompetenzzentrum Arbeitsplatz bei der IT-EDA. «Wenn wir uns mit dem Onsite Support BIT einmal abstimmen müssen, geschieht das unbürokratisch und auf direktem Weg.»
Partnerschaftliche Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor Nr. 1
Das Projektteam aus IT-EDA- und BIT-Mitarbeitenden hat gloBAl erfolgreich auf den vereinbarten Zeitpunkt abschliessen können. Heute arbeiten beide IT-Leistungserbringer im neuen Modus. Marc Jeanguenin und Ufuk Kizildag sind sich einig, dass das Fundament für das Gelingen des Projekts die partnerschaftliche Zusammenarbeit war. «Wir haben die Lösungen jeweils in gemischten Arbeitsgruppen erarbeitet», sagt Marc Jeanguenin. «Dadurch konnten operative Meinungsverschiedenheiten sehr früh im Projekt geklärt und ein gemeinsames Verständnis geschaffen werden.» Auch die Job Rotations, das Kennenlernen der Partnerorganisation, haben dazu beigetragen, dass die Kooperation heute im täglichen Geschäft funktioniert.
*Die Schreibweise des Projektnamens gloBAl ergibt sich aus der Kombination des Begriffs global und der Abkürzung BA für Büroautomation.
gloBAl: Neun Stossrichtungen kurz erklärt
- Zentrale Beschaffung der Arbeitsplatzgeräte (APS) durch das BIT
- Zentrales Aufsetzen der APS durch das BIT
- Das Helpdesk EDA betreibt das Service Desk BIT ausserhalb der Bürozeiten.
- Gegenseitiges Helpdesk-Spillover
- IT-EDA betreibt das Operation Control Center (OCC) ausserhalb der Bürozeiten.
- Gemeinsame Supportzentralen für Releases und Produkteinführungen
- IT-EDA übernimmt Support für die Speziallösungen des BIT.
- BIT betreibt im Inland Services (z. B. Secure Printing) für das EDA.
- Personenorientierter Arbeitsplatz (mittlerweile Teil des Projekts APS2020)
BIT-Kontakt:
Ufuk Kizildag
Projektleiter
Tel.: 058 465 32 07
Text: Daniel Wunderli