Kundenplattform: übersichtlich, einheitlich, zweisprachig

Seit November 2017 ist die neue Kundenplattform (http://intranet.bit.admin.ch) online. Das BIT hat den Wechsel auf das Content Management System Adobe Experience Manager (CMS AEM) zum Anlass genommen, den Auftritt von Grund auf neu zu bauen. Die Inhalte und die Struktur hat das BIT mit Kunden in mehreren Workshops erarbeitet.

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  1. http://intranet.bit.admin.ch
  2. Globalnavigation
    Die Anzahl der Globalnavigationspunkte hat sich auf vier reduziert. Nicht nur hier gilt das Motto «weniger ist mehr»: Das BIT hat die Migration zum Anlass genommen, alle Inhaltsseiten zu überprüfen und nur das zu migrieren, was die Kunden wirklich brauchen.
  3. Flyout
    Einheitlich und übersichtlich: Wer einen Globalnavigationspunkt anklickt, sieht auf dem Flyout sofort, welche Themen sich dahinter verbergen. Alle Flyouts sind einheitlich mit Piktogrammen und Stichworten zum Inhalt aufgebaut.
  4. Suche
    Die Kundenplattform verfügt über eine gute Suchfunktion. Inhaltsseiten wie auch Dokumente lassen sich einfach finden.
  5. Zweisprachig
    Die Inhalte sind auf der neuen Kundenplattform auf Deutsch und Französisch verfügbar.
  6. Schnelleinstiege
    Die Kundenplattform ist für IT-Fachleute wie Benutzer in der Bundesverwaltung zugänglich. Damit die unterschiedlichen Zielgruppen ihre Inhalte rasch finden, bietet die Startseite drei Schnelleinstiege: einen für User, einen für Integrationsmanager sowie einen zum Supportangebot des BIT.
  7. Informationsübersicht
    In der personalisierten Informationsübersicht sehen Mitarbeitende der Bundesverwaltung alle Informationen des BIT, die ihre Verwaltungseinheit betreffen. Wer diese Meldungen per E-Mail erhalten möchte, kann verschiedene Informationstypen (BIT Aktuell, Update Angebot, Projektinformationen etc.) unter «Mein Profil» abonnieren.
  8. Anleitungen nach Zielgruppen geordnet
    Auf der neuen Kundenplattform sind alle Anleitungen zentral abgelegt und nach Zielgruppe unterteilt. So finden User wie auch Fachleute rasch die gesuchten Anleitungen und Handbücher.

Auf dem Weg zur neuen Kundenplattform

Die neue Kundenplattform ist das Resultat eines intensiven Austauschs mit BIT-Kunden. In mehreren Workshops hat das BIT gemeinsam mit den Kunden die Anforderungen an die Kundenplattform erarbeitet und die Ergebnisse gemeinsam mit ihnen verifiziert.

Der Wechsel zum neuen Content Management System Adobe Experience Manager (CMS AEM) bot die Gelegenheit, die Kundenplattform des BIT (http://intranet.bit.admin.ch) komplett zu überarbeiten. Bereits ganz zu Beginn des Vorhabens war das Ziel der Migration klar: Die Kunden sollen eine übersichtliche, aufgeräumte Plattform erhalten, auf der Fachleute wie Anwender die für sie relevanten Inhalte so einfach wie möglich finden.

Früher Einbezug der Kunden

Die alte Kundenplattform war während elf Jahren in Betrieb. In dieser Zeit ist sie auf rund 1900 Seiten und über 6300 Dokumente angewachsen – eine riesige Menge an Informationen. «Statt im stillen Kämmerlein zu entscheiden, was wichtig ist, und was es auf der neuen Plattform nicht mehr braucht, haben wir von Anfang an unsere Kunden in die Konzeption des neuen Auftritts miteinbezogen», sagt Nora Kelemen, Leiterin Kommunikation im BIT.

In einer ersten Runde ging es darum, gemeinsam mit Fachleuten aus den Kundenämtern, die Geschäftsfälle zwischen ihnen und dem BIT zu schärfen. Welche Informationen suchen die Fachleute auf der Kundenplattform? «Wir haben durch diesen Austausch ein besseres Verständnis erhalten, wie die Kunden die Plattform für die tägliche Arbeit nutzen», so Nora Kelemen. 

Schnelleinstiege, Suchfunktion, zweisprachig, reduziert

In den folgenden Workshops hat das Projektteam mit den Kunden die Anforderungen an die neue Kundenplattform erhoben. Welche Informationen sind vorhanden? Was fehlt? Findet man die gesuchten Informationen? Sind sie sinnvoll strukturiert?

Die wertvollen Rückmeldungen der Kunden wurden anschliessend detailliert ausgewertet. Jene Anforderungen, die einen hohen Kundennutzen versprachen und realisierbar waren, sind in die neue Kundenplattform eingeflossen. Die wichtigsten Anforderungen der Kunden waren separate Schnelleinstiege für Fachleute und User auf der Startseite, eine gute Suchfunktion, Zweisprachigkeit und eine Reduktion der Inhalte. Auf dieser Grundlage hat das Projektteam die Seite Schritt für Schritt im CMS AEM aufgebaut und die ersten Ergebnisse in einer weiteren Workshoprunde mit den Kunden verifiziert.

Seit November 2017 ist die neue Kundenplattform online. «Wir haben seither viele positive Rückmeldungen erhalten», sagt Nora Kelemen. «Die Zusammenarbeit mit den Kunden hat mir und meinem ganzen Team viel Freude bereitet. Dass sich die Kunden für die neue Kundenplattform so viel Zeit genommen haben, ist nicht selbstverständlich. Herzlichen Dank dafür.»

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Autor: Daniel Wunderli

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