Die Resultate der Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) 2017 liegen vor. Der KUZU-Index BIT zeigt, dass die Zufriedenheit leicht tiefer ausfällt als im Vorjahr. Die Kunden bewerten die Leistungen des BIT mit der Note 4.54, 2016 lag der Referenzwert 0.07 Indexpunkte höher (4.61). Während die Fachleute weniger zufrieden sind, ist die Zufriedenheit der Benutzer stabil.
Kundenzufriedenheit leicht tiefer
Die Zufriedenheit der BIT-Kunden ist im Vergleich zum Vorjahr leicht tiefer. Sie bewerten die Informatikleistungen des BIT mit einem Wert von 4.54. Das entspricht einem Rückgang von 0.07 Indexpunkten (2016: 4.61). Ein Blick auf die Ergebnisse der letzten drei Jahre zeigt: Nach dem Anstieg von 2016 (+ 0.13 Indexpunkte), fällt der Wert 2017 zwar tiefer aus, die Entwicklung über drei Jahre bleibt trotzdem positiv.
Fachleute weniger zufrieden
Die Zufriedenheit der Fachleute ist gesunken. Sie bewerten die Leistungen des BIT mit der Note 4.17 – ein Rückgang um 0.17 Indexpunkte gegenüber dem Vorjahr. Auch bei den Fachleuten zeigt sich im Dreijahresvergleich, dass der relativ starke Anstieg 2016 (+ 0.33) dieses Jahr etwas nach unten korrigiert wird. In der Summe bleibt die Entwicklung seit 2015 wie beim KUZU-Index positiv.
Koordinationsaufwand immer noch zu hoch
Ein zentraler Kritikpunkt der Integrationsmanager und Projektauftraggeber bleibt weiterhin der zu hohe Koordinationsaufwand. Nach der Neuausrichtung bemängelten die Fachleute vor allem, dass es schwierig ist, die richtige Stelle oder Ansprechperson im BIT zu finden. Heute hat sich der Koordinationsaufwand in die nachgelagerten Prozesse verschoben. Das betrifft hauptsächlich Anfragen, Probleme und kleinere Aufträge, für die es keine standardisierten Lösungen und Antworten gibt. «Bei solchen Anliegen die richtigen Leute im BIT zu kennen, ist dabei ein grosser Vorteil», lautet eine Rückmeldung.
Aber auch die Prozesse seien oft zu kompliziert, was entsprechende Koordinationsaufgaben nach sich ziehe, so ein weiteres Votum. Andere Kunden sehen durchaus Verbesserungen, wenn auch nicht im gewünschten Ausmass: «Obwohl sich vieles verbessert oder mindestens nicht verschlechtert hat, […] ist der Aufwand der Leistungsbezüger immer noch zu gross.» Ein weiterer Kunde findet den Koordinationsbedarf auf Seite der Leistungsbezüger immer noch zu hoch, attestiert dem BIT aber, dass durch die Einführung der Auftragskoordinatoren für komplexe Aufträge ohne Projektorganisation (vgl. Artikel im «Eisbrecher» Nr. 64 unter «Weitere Artikel zu diesem Thema») eine spürbare Verbesserung eingetreten ist.
Der Offertprozess gibt bei den Fachleuten auch in der aktuellen KUZU Anlass zur Kritik. Im Zentrum steht dabei einerseits die Qualität der Offerten, andererseits die lange Dauer von der Anfrage bis zur fertigen Offerte. «Die Offerten entsprechen häufiger nicht der erwarteten Qualität und weichen von den formulierten Anforderungen ab», lautet die Rückmeldung eines Kunden. Ein weiterer Kunde kritisiert, dass es nach anfänglicher Verbesserung wieder länger dauert, bis die Offerte beim Kunden ist.
Beratungsqualität ist personenabhängig
Wie gut berät das BIT seine Kunden? Auf diese Frage haben mehrere Fachleute in den Kommentaren darauf hingewiesen, dass die Beratungsqualität stark von den jeweiligen Mitarbeitenden abhängig ist. Der Servicegedanke sei nicht überall im BIT gleich ausgeprägt. «Das Spektrum der Zufriedenheit bei der Beratung schwankt zwischen ausgezeichnet bis ungenügend. Es hängt so stark von den involvierten Personen ab. Entscheidend ist, ob diese lösungsorientiert sind und im BIT die Schlüsselpersonen angehen können», heisst es in einem Kommentar.
Benutzer geben dem BIT gute Noten
Anders als bei den Fachleuten ist die Entwicklung der Zufriedenheit bei den Benutzern stabil. Sie bewerten die Leistungen des BIT mit 4.73 praktisch gleich wie im Vorjahr (2016: 4.75). Der Grund für diese gute Note ist die hohe Zufriedenheit mit den Supportleistungen des BIT. «Im Allgemeinen werden einfache wie auch komplexere Anliegen rasch und kompetent erledigt», so eine Rückmeldung. Auch der Onsite-Support trägt zur Zufriedenheit der Benutzer bei. Die Mitarbeitenden seien kompetent und hilfsbereit, heisst es in einem weiteren Kommentar.
Mit den Notebooks und den installierten Programmen sind die Benutzer mehrheitlich zufrieden. «Die Büroautomation ist gut bis sehr gut», lautet ein Votum. Kritisiert wird, dass die Performance besser sein könnte: Das System sei noch zu häufig langsam, z. B. wenn viele Anwendungen parallel laufen.
*Benutzerinnen und Benutzer hat das BIT als Personen definiert, die Informatik des BIT für ihre berufliche Tätigkeit nutzen. Bei den Fachleuten unterscheidet das BIT in der Kundenzufriedenheitsumfrage die beiden folgenden Rollen: Einerseits die Integrationsmanager/innen in den Kundenämtern, andererseits die Projektauftraggeber/innen, die in der aktuellen KUZU-Periode ein Projekt mit dem BIT abgeschlossen haben.
Berechnung: KUZU-Index BIT
Die Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) findet jährlich zwischen August und September statt. Das BIT schreibt über 3000 Benutzerinnen und Benutzer aus den Kundenämtern an, die ihre Büroautomation beim BIT beziehen. Die Teilnehmer werden durch eine repräsentative Zufallsstichprobe ermittelt. Bei den Fachleuten findet eine Vollerhebung statt. Das BIT schreibt alle Integrationsmanager/innen und Projektauftraggeber/innen an. Bei der Berechnung des KUZU-Index gewichtet das BIT die Bewertungen der Benutzer und Fachleute 2:1.
Autor: Daniel Wunderli
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